品質塗鴉: 【流程圖（Flow Chart）+ 控制計畫（Control Plan）】

前言

如果你有看過我幾篇文章，你應該知道想要把你家公司或是餐廳或是任何單位的產品或是服務品質提升，先做出流程是很必要的一件事情。流程圖的每一個步驟就是一個分類，可以讓我們從每一個步驟中逐一討論需要管控的重點。

為了希望處在各行各業的你，能夠真正的了解流程圖的用法，我想了想，想到就用一道家常菜來說明。在這個範例中，我會告訴你到底該如何從無到有做出流程圖，然後，如何讓大家都會做一個外觀類似的番茄炒蛋。

免責聲明：我番茄炒蛋還在訓練中，每個人家裡可能也有自己的美味食譜，我們就不爭辯到底哪邊流程有問題嘍。

事前準備 — 逐步拆解步驟

能夠寫出流程的人，必定是對這個產品或是服務非常熟悉的人。比方說，需要製作採購管理流程，我會去找公司的資深採購；需要製作客戶抱怨流程，我會去找公司資深的品質人員；需要製作番茄炒蛋的流程，我就會去找餐廳主要負責這道菜的廚師。

我會請他花一點時間陪我，請他閉上眼睛，詳細的回想番茄炒蛋從最一開始的步驟，從清洗蔬菜開始、備料、料理、然後完畢。也許第一次的流程很簡單，但是看過我文章有經驗的你知道案情沒有這麼單純，你可以問：「師傅，可以再說一下備料有什麼細節嗎？可以再告訴我料理的過程有什麼步驟嗎？」

多問幾次，多挖幾次，你運氣好，在廚師失去耐心之前，可能可以得到這樣的流程：

開始 --> 準備材料 --> 洗淨番茄 --> 切成小塊 --> 打蛋調味 --> 炒香蔥花和蒜末 --> 加入番茄塊 --> 翻炒番茄 --> 把番茄移到鍋邊 --> 加入蛋液 --> 快速攪拌均勻 --> 翻炒蛋液和番茄 --> 加入生抽調味 --> 翻炒均勻 --> 熄火 --> 盛盤

能夠將流程問到這樣的程度，對我而言就很厲害了。到這邊我們就可以到下一步驟。

流程圖（Process Flow）的製作

要知道羅馬不是一天造成的，一份流程圖也不可以一天就完成。跟廚師問完了流程之後，你製作一份表單，將步驟寫在左邊，也合併了兩三個步驟成為主要步驟的詳細說明。

等到下一次尋找廚師的時候，你可以拿這個表單給他看。首先，先請他耐心的告訴你步驟有沒有錯誤，如果沒有錯，請他逐一的對於每一個步驟，需要注意的會有什麼？

如果你有心做好這一份流程圖，你可以詢問不只這一位主要負責人，可能旁邊支援的內廠人員你也可以問，多方比對，互相補充。經過兩三個人員的口述，你就可以得到這樣很完整的流程圖。

有這樣的流程圖，其實離製作成SOP已經很靠近了喔，恭喜你，超強的！

【流程圖（Flow Chart）+ 控制計畫（Control Plan）】— 用番茄炒蛋當範例-Process Flow

控制計畫（Control Plan）的製作

當然，控制計畫已經是超越流程圖很多很多的品質管理方式了，更何況如果你們公司打算對於每一道菜都製作一份流程圖，那再一份控制計畫，等於就是兩倍的文件，這對於沒有總公司，專門管理品質文件的部門的小型餐廳而言，根本是不可能的事情。

一般而言，如果你擁有數間同樣燦單內容的餐廳，想要將菜色的色香味盡可能的維持一致，訂出上面的流程圖，可以書寫成一份再詳細一點的文件（比方材料精確的數量、或是炒菜碰到問題的處理方法等等，將廚師的經驗轉化成文字）就已經是個很好的開始。

但是也許，也許剛好你們家有一道招牌菜，老師傅傳承了第三代，再來可能就要失傳了。老闆為了希望能夠盡可能在失傳之前將這道菜延續下去，管制計畫在這時就能夠派上用場了。

控制計畫在工廠使用時，會成立跨功能小組，品質人員會找跟這產品有關的機構工程師、材料工程師、電子工程師、產線主管等等人員，逐一對每一個步驟再細化。當然，餐廳大家都很忙，可能沒時間跟你聊這個多，但是同樣的邏輯，你可以找老闆、老師傅、支援的廚師等等相關的人員，分段分次的討論，逐一的對於每一個步驟，想出對於產品要注意的事情，以及過程要注意的事情，分開列下來。