前言
在過去的工作經驗中,因為我位屬於專職的品質部門內,我們雖然經常經觸品質成本所涵蓋的範圍,但很少會真正的去計算品質成品的費用有多少。
其實,品質成本(Cost of Quality, CoQ)是一個品質管理的重要概念,可以幫助我們理解品質與成本的關聯,以便做出最具成本效益的品質管理決策。品質成本通常分為四個類別:預防成本、鑑定成本、內部失敗成本和外部失敗成本。前面兩個成本「預防成本與鑑定成本」,是不良品出現之前的成本,我們可以稱為「事前成本」;後面兩個「內部及外部失敗成本」,是不良品出現之後的成本,稱為「事後成本」。
對於品質有所著墨的你,應該有聽過,問題越早發生,成本越低;越晚發生,成本越高。同樣道理,事前成本不只是一個可控制的成本,成本也會比事後成本(不可控制成本)低。這篇文章就是讓品質領域的你,對於品質成本有多一層了解。
事前成本一 :預防成本(Prevention Costs)
預防成本是指為了避免(產品或是服務的)品質問題發生而投入的資源。這類成本的投入雖然在短期內增加支出,但能有效降低未來的失敗成本。
常見的預防成本有:作業指導手冊、設備維修、品質管理教育訓練、定期品質會議、防呆措施等。
以(我最愛的)餐飲業外場服務為範例:
員工訓練:
標準作業流程(SOP):
設備保養:
事前成本二:鑑定成本(Appraisal Costs)
鑑定成本是指公司為了確保服務或產品符合標準而進行的檢查、測試、發掘不良等動作,所產生的成本。
常見的鑑定成本有:原料入料檢驗、生產前的檢驗、過程中的抽測、可靠度測試、極限測試。
以餐飲業外場服務為範例:
神秘顧客(Mystery Shopper)機制:
客戶滿意度調查:
現場主管巡查:
事後成本一:內部失敗成本(Internal Failure Costs)
內部失敗成本,是指在產品或服務送到顧客手中之前,因品質問題所產生的額外成本。
比方說:設計瑕疵、採購進來的零件有不符合規格、生產過程中出現失誤導致產品報廢等等。
以餐飲業外場服務為範例:
錯誤點餐:
備餐錯誤:
內部補救措施:
事後成本二:外部失敗成本(External Failure Costs)
外部失敗成本是指當產品或服務已交付給顧客之後,因品質問題而產生的成本。這是影響我們公司最深也最大的成本,因為不只涉及到調查所需要付出的費用與時間、退貨損失、重工或是回收成本,當品質問題越發嚴重,法律訴訟、懲罰、公司名譽損失、顧客的信任降低導致的銷售量降低,這些都會讓外部失敗成本越疊越高。
以餐飲業外場服務為例:
顧客投訴與退款:
如果顧客因服務失誤(如上錯餐、上菜太慢)要求退費或補償,將直接造成財務損失。
負面評價與品牌影響:
顧客因不良體驗留下負面評論,影響餐廳口碑,進而影響未來的客流量。
食安問題導致顧客不適:
若顧客因餐點問題(如食物過敏、變質)身體不適,可能導致醫療賠償、法律訴訟,甚至政府機關介入調查。
結論 — 多投資在預防與鑑定成本,降低之後的失敗成本
不只在餐飲業,對於幾乎所有公司企業,品質成本管理都是提升服務品質與經營效率的關鍵。適當投資於預防成本與鑑定成本,能夠有效降低內部與外部失敗成本,避免高額的補償、退費及品牌損害。
人非聖賢、孰能無過,但我們不會希望自己的公司總是在接收客戶抱怨,一直在救火,而前端的研發或是採購卻無須負擔責任,對吧?
理想上而言,公司應建立良好的品質管理系統,至少有品質管理的觀念,確保我們的產品或是服務可以符合客戶的要求(或是客戶期望的標準),進一步提供卓越的顧客體驗。透過這樣的品質管理思維,我們可以透過提升品質,更能提升顧客滿意度與市場競爭力,也可以順水推舟的降低成本。
【防呆(Poka-Yoke)】– 產品設計階段時越多越好,也是品質改善的最高境界
【零缺陷 Zero Defects】— 品質界的珠穆朗瑪峰,一個難以觸及的領域,但我們該不該也嘗試登頂呢?
【最佳品質代表】— 中華民國旅行業品質保障協會(TQAA),台灣旅遊業中最具代表性的公益性社團法人
【最佳品質代表】— Ambidio,美國一間小小規模的音效公司,卻開創了全新的音效宇宙!
製造產品時,什麼時候需要100%全檢?服務業也可以100%全檢嗎?