2025年2月17日星期一

【品質成本】— 如何用有效管理降低公司無形損失?

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前言

在過去的工作經驗中,因為我位屬於專職的品質部門內,我們雖然經常經觸品質成本所涵蓋的範圍,但很少會真正的去計算品質成品的費用有多少。

其實,品質成本(Cost of Quality, CoQ)是一個品質管理的重要概念,可以幫助我們理解品質與成本的關聯,以便做出最具成本效益的品質管理決策。品質成本通常分為四個類別:預防成本、鑑定成本、內部失敗成本和外部失敗成本。前面兩個成本「預防成本與鑑定成本」,是不良品出現之前的成本,我們可以稱為「事前成本」;後面兩個「內部及外部失敗成本」,是不良品出現之後的成本,稱為「事後成本」。

對於品質有所著墨的你,應該有聽過,問題越早發生,成本越低;越晚發生,成本越高。同樣道理,事前成本不只是一個可控制的成本,成本也會比事後成本(不可控制成本)低。這篇文章就是讓品質領域的你,對於品質成本有多一層了解。

 

事前成本一 :預防成本(Prevention Costs

預防成本是指為了避免(產品或是服務的)品質問題發生而投入的資源。這類成本的投入雖然在短期內增加支出,但能有效降低未來的失敗成本。

常見的預防成本有:作業指導手冊、設備維修、品質管理教育訓練、定期品質會議、防呆措施等。

以(我最愛的)餐飲業外場服務為範例:

員工訓練

提供標準化服務培訓,確保服務人員熟悉顧客服務標準,如點餐流程、餐點推薦與應對客訴的方法。

標準作業流程(SOP

制定SOP,確保點餐、上菜、收桌等環節流暢且一致。或是當問題發生時,基本的因應進退是什麼。

設備保養

定期維護POS系統、電子菜單及飲料機,確保設備運作正常,減少故障導致的服務延誤。

 

事前成本二:鑑定成本(Appraisal Costs

鑑定成本是指公司為了確保服務或產品符合標準而進行的檢查、測試、發掘不良等動作,所產生的成本。

常見的鑑定成本有:原料入料檢驗、生產前的檢驗、過程中的抽測、可靠度測試、極限測試。

以餐飲業外場服務為範例:

神秘顧客(Mystery Shopper)機制

聘請神秘顧客定期到餐廳用餐,檢測服務品質是否達標。

客戶滿意度調查

透過顧客回饋表、線上評分或意見箱來評估顧客對服務的滿意度。

現場主管巡查

由餐廳經理或外場主管觀察服務員的表現,如服務態度、上菜速度及禮儀規範。

 

事後成本一:內部失敗成本(Internal Failure Costs

內部失敗成本,是指在產品或服務送到顧客手中之前,因品質問題所產生的額外成本。

比方說:設計瑕疵、採購進來的零件有不符合規格、生產過程中出現失誤導致產品報廢等等。

以餐飲業外場服務為範例:

錯誤點餐

服務員點錯餐點,導致廚房重新製作,浪費食材與時間。

備餐錯誤

如飲料溢出、擺盤不符合標準,需重新準備。

內部補救措施

員工內部糾正服務失誤,例如重新調整桌位安排、補償額外小菜等,雖然未影響顧客體驗,但仍增加了成本。

 

事後成本二:外部失敗成本(External Failure Costs

外部失敗成本是指當產品或服務已交付給顧客之後,因品質問題而產生的成本。這是影響我們公司最深也最大的成本,因為不只涉及到調查所需要付出的費用與時間、退貨損失、重工或是回收成本,當品質問題越發嚴重,法律訴訟、懲罰、公司名譽損失、顧客的信任降低導致的銷售量降低,這些都會讓外部失敗成本越疊越高。

以餐飲業外場服務為例:

顧客投訴與退款

如果顧客因服務失誤(如上錯餐、上菜太慢)要求退費或補償,將直接造成財務損失。

負面評價與品牌影響

顧客因不良體驗留下負面評論,影響餐廳口碑,進而影響未來的客流量。

食安問題導致顧客不適

若顧客因餐點問題(如食物過敏、變質)身體不適,可能導致醫療賠償、法律訴訟,甚至政府機關介入調查。

 

結論 多投資在預防與鑑定成本,降低之後的失敗成本

不只在餐飲業,對於幾乎所有公司企業,品質成本管理都是提升服務品質與經營效率的關鍵。適當投資於預防成本鑑定成本,能夠有效降低內部與外部失敗成本,避免高額的補償、退費及品牌損害。

人非聖賢、孰能無過,但我們不會希望自己的公司總是在接收客戶抱怨,一直在救火,而前端的研發或是採購卻無須負擔責任,對吧?

理想上而言,公司應建立良好的品質管理系統,至少有品質管理的觀念,確保我們的產品或是服務可以符合客戶的要求(或是客戶期望的標準),進一步提供卓越的顧客體驗。透過這樣的品質管理思維,我們可以透過提升品質,更能提升顧客滿意度與市場競爭力,也可以順水推舟的降低成本。



延伸閱讀:


2025年1月17日星期五

【最佳品質代表】─ 3M Command™ 無痕™ 掛鉤是如何透過品管理來叱吒風雲30年的?

 

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Photo by Command.com.hk/3M


前言

3M Command™ 無痕掛鉤的品牌故事是這麼說的:

「幾十年來,所有人都在嘗試改進各種物品的懸掛方式,希望能強化功能,擴大用途,在家中、辦公室或其他空間增添一點個人特色,同時兼顧牆面、天花板及其他材質表面完好無損。3M 能推出如此開創新局的空前發明,全都得歸功於內部團隊:一群才華洋溢的科學家及發明家,以及一位滿懷強大信念及遠見、堅持不懈的領袖,有了他們的貢獻,Command™ 無痕品牌才能從開創期的前景難測,持續茁壯至今,成為全球家居與家飾業的知名品牌。」

1996年問世以來,3M Command™ 無痕Command™)掛鉤成為家居裝飾和空間管理的常客。其成功不僅源自創新的無痕膠條技術或是創造新市場的超強開發團隊。

產品能維持將近30年的領導地位,是因為它品質超級穩定。所謂的穩定,就是功能始終都滿足客戶的需求:黏性符合預期、撕下沒有痕跡。產品符合預期說起來很簡單,能維持 30 年沒出事情就是學問了。是什麼樣的管理,能讓 Command™ 可以屹立不搖呢?

 

3M Command™ 無痕掛鉤的歷史沿革

1980 年代末3M 的德國科學家 Karl Kreckel 在進行膠帶材料實驗時,發現了一種具有強大黏附力,但透過外力延展就能輕鬆移除的膠材。

1992 3M 組建產品開發團隊,由 Jim Bries 領導,專注於無痕膠條的商業化應用。

1996 ,經過多年的研發、改良,「Command™ 無痕掛鉤」於正式上市。首輪推出 4 種產品,加上一個膠貼補充包。

2025 年初,截至目前 Command™ 有超過 200 種產品,應用於不同的情境。

 

膠條材料獨特技術 + 商業機密

Command™ 的核心材料為合成橡膠的感壓膠(Pressure-Sensitive Adhesive, PSA),他的膠具有高黏性與可移除性雙重特點。與其他 PSA 不同的是,Command™ PSA 材料能夠在不同表面都形成穩固附著力(只要開始使用時依照指示用力壓,黏度就會增強),但透過特定方向的拉伸即可輕鬆移除。不同表面都能有相同黏性這件事情,就是特點。

考量到 3M 對其材料的高度保密,我們不可能知道材料的成分,但我們可以稍微介紹合成的 PSA 通常包括以下幾種材料:

  1. 橡膠膠料(Rubber-Based Adhesives:這類膠料提供強大的黏附力,適用於需要立即黏合的應用。常見的橡膠膠料包括天然橡膠、合成橡膠(如丁基橡膠、丁二烯橡膠等)以及橡膠改性(Rubber Modification)。
  2. 壓克力膠料(Acrylic-Based Adhesives:壓克力膠料具有更好的耐候性、耐紫外線性、耐溫性和抗化學性。這些膠料通常由壓克力酸酯單體(如甲基丙烯酸甲酯、丙烯酸等)聚合而成。
  3. 合成樹脂(Synthetic Resins:用於改善膠料的性能,比如增加粘附力、改善透明度或提高耐候性。常見的有苯乙烯-丁二烯共聚物等。
  4. 增塑劑(Plasticizers:增塑劑的加入能提升膠料的柔韌性,降低其脆性,從而在使用過程中達到更好的成型性和適應性。
  5. 填料和增強劑(Fillers and Reinforcements:如碳酸鈣、滑石粉、二氧化硅等,這些添加劑有助於降低成本,同時改善膠料的強度、耐熱性或其他特定性能。
  6. 抗氧化劑和紫外線穩定劑(Antioxidants and UV Stabilizers:這些材料有助於延長壓敏膠的使用壽命,特別是當產品暴露於紫外線或極端環境條件下時。
  7. 顏料和染料(Pigments and Dyes:一些特殊應用會添加顏料來改變膠帶的顏色或透明度,增強美觀或識別性。

備註:當我們有機會看到 3M 或是 Command™ 的產品 SDS,你會看到黏膠產品的材料細節,會有很多上面材料具體使用的均值物質。但是往後看到之前介紹過的化學文摘社號碼(CAS RN或是 CAS No.),就一定會是寫〝商業機密。以 3M 一款 1126 銅箔導電膠帶為範例,它的導電感壓膠就是寫商業機密。

 

【最佳品質代表】─ 3M Command™ 無痕掛鉤是如何透過品管理來叱吒風雲30年的?-3M銅箔導電膠MSDS

 

供應商選擇與管理

想成為 3M 的供應商嗎? 3M 官網直接就說,想成為他們的供應商,不是只是品質好、價格低、交期又短。為了滿足 3M 自己對於客戶的期望, 3M 也期望自己供應商的選擇是基於滿足:

1) 技術能力、2) 產品和服務品質、3) 產品創新、4) 服務的持續改進、

5) 反應能力、6) 及時準確的交付產品、7) 成本、 8) 財務實力。除此之外,

9) 因應 3M 的能源政策,對於能源使用效率有重大突破的供應商,很可能因此會直接屏雀中選。

成為供應商以後, 3M 的《Global Supplier Expectations Manual - Quality Global Quality Standard》提到幾個比較嚴格的要求,例如:

1) 強烈建議供應商需要有 ISO9001 品質管理系統、2) 必要文件必須存留 10 年以上、

3) 產品關鍵特性必須要執行 SPC4) 發生問題後,24 小時內提出防堵措施。

5) 如果是供應商問題,供應商必須支付行政、停線、重工等等費用。

6) 供應商也必須設立關鍵績效指標(KPI)來評估其品質與運營表現,如DPPM(每百萬件缺陷數)、報廢率、交貨準時率等。

最後,等到你變成 3M 的關鍵供應商,他們就會跳進來一起幫助你,對於TQRDC Technology / Quality / Responsiveness / Delivery / Cost)各層面的提升,也增進你與 3M 之間的堅定情誼。方方面面來看, 3M 管理供應商的力道是滿嚴格的。

 

製程控制與品質管理

Command™ 無痕掛鉤的生產製程中,採取全面的品質管理系統,包括:

先進的生產流程

  • 自動化生產:從膠條塗佈、切割到掛鉤組裝,全程自動化降低人為誤差。
  • SPC統計製程控制:實施統計製程控制(SPC),即時監測產品一致性。

品質檢測與測試

  • 初始黏著力測試:檢測膠條能否即時附著於多種材質表面。
  • 耐久性測試:模擬長期負重與環境因素影響。
  • 移除測試:確保移除後表面不受損傷且無殘留。

 

物流管理

觀察了從我手上最近買的三種Command™ 無痕產品,膠條都是來自於美國 3M。一種可能是美國的工廠還是主要的關鍵產品生產地,藉由 3M 在美國南卡羅來納州查爾斯頓設有的東岸集運中心(East Coast Consolidation CenterECCC),該中心來負責將來自全美各地工廠的產品整合,送到大型海運貨櫃,再到世界各地(目前主要是送到亞太地區)。

設立集運中心在美國東岸,主要是因為 2021 年新冠疫情時期西岸海運塞港的問題。這個集運中心的成立,可以除了有效管理運輸,也可以減少 1 ~ 2 週的平均運輸週期。

 

專利保護與市場策略

專利保護

3M Command™ 無痕掛鉤的膠條技術最早的專利申請於1992年,專利號為USRE39456E,雖然於2020年已經屆滿。面對專利期滿,3M 已採取多項應對策略:

  • 新技術專利申請:持續改良膠條材料,申請新一代專利保護。猜猜看 3M 截至 2023 年底,總共有多少專利? 超過 13 萬個,龐大的專利,可以持續保護現有的專利。
  • 品牌鞏固:透過Command™ 品牌的市場識別與行銷推廣,強化品牌心佔率。

市場競爭與差異化策略

  • 多元化產品線:如防水掛鉤、裝飾掛鉤等,以滿足不同應用需求。
  • 創新包裝與銷售策略:如大型零售通路(CostcoWalmartHome Depot)專屬包裝。

 

結語

記得以前小時候對於 3M 唯一的認識,就是 3M 便利貼。高中時期某一天逛文具店的時候,看到 3M 居然有賣不需要釘釘子的掛勾,整個覺得很新奇,想說應該就是曇花一現。沒想到這產品就這麼暢銷到現在。

3M Command™ 無痕掛鉤的成功,不只是材料創新、和產品開發的奇思妙想。透過對供應商嚴格審核、全面的品質管理來穩定產品品質,以及持續的技術創新來保護專利, Command™ 就能為此持續保持市場領導地位。



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2025年1月10日星期五

【六標準差 vs. 精實生產】 — 兩大品質管理工具的差異,與簡單的應用案例說明

前言

如果你是品質領域的好手,你肯定聽過六標準差(Six Sigma)和精實生產(Lean Manufacturing)。這兩個都是廣泛應用於品質改善的管理工具,但各自有不同的核心概念。簡單的分類,六標準差的目的是減少變異,讓品質穩定;精實生產的目的是減少浪費,提高效率。

因為過去工作的關係,我對於這兩個工具有稍稍使用過,但因為沒有接受過官方授課與考核,不敢班門弄斧。但如果你想尋找一個簡單的概念,還是可以從我這一篇獲得一些知識 😊

 

六標準差(六西格瑪、Six Sigma6 sigma

透過以數據為導向的方法減少變異與缺陷,提高過程穩定性與產品品質。主要使用 DMAIC 循環:

  • DDefine)定義問題
  • MMeasure)測量目前績效
  • AAnalyze)分析根本原因
  • IImprove)改善過程
  • CControl)控制並持續監控

會碰到的工具

統計分析、SPC、魚骨圖、FMEA、實驗設計、以及更多更多


六標準差的簡單應用 — 減少顧客在餐廳等待時間

目標:將顧客平均等待餐點時間,從 10 分鐘減少至 5 分鐘以下,以提高顧客滿意度。

Define(定義階段)

  • 問題描述:顧客在用餐高峰時段等待過久,導致滿意度下降並流失部分客戶。
  • 目標:將等待時間從 10 分鐘減少到 5 分鐘以下。
  • 關鍵指標:顧客等待時間(分鐘)、顧客滿意度評分。

Measure(測量階段)

  • 收集數據:記錄兩週的高峰時段(6:00pm - 8:00pm)顧客等待時間。
  • 樣本數量:收集 250 位顧客的等待時間數據。
  • 基準數據:
    • 平均等待時間:10 分鐘
    • 標準差:3 分鐘
    • 目前顧客滿意度平均:3.5 / 5

Analyze(分析階段)

  • 魚骨圖分析可能的根本原因:
    • 人員問題:員工培訓不足,出餐速度慢。
    • 流程問題:訂單管理混亂,缺乏明確分工。
    • 設備問題:廚房設備維護不佳,導致出餐延誤。
    • 環境問題:高峰時段座位安排不當,客人進店無法迅速入座。
  • Pareto分析:發現 80% 的等待時間問題,來自於出餐速度慢與訂單處理流程。

Improve(改善階段)

  • 標準化訂單處理流程:導入 POS 系統自動分配訂單到不同廚房站點。
  • 員工培訓:針對廚房與服務人員進行出餐與合作訓練。
  • 提前準備食材:高峰前備料完成 80%
  • 增加人手:高峰時段額外增加一位廚房助手。

Control(控制階段)

  • 建立 SOP:將新流程與培訓制度納入標準作業程序。
  • 持續監測:每月抽查顧客等待時間與滿意度。
  • 結果追蹤:
    • 平均等待時間下降至 4.5 分鐘。
    • 顧客滿意度上升至 4.5 / 5 分。
    • 每月定期審核以確保改進持續有效。

 

六標準差的個人心得

因為六標準差的目的是減少變異,當我們從分析找到了可能的原因,之後的改善就是像一種實驗設計,可能導入 POS 會有陣痛期、可能餐廳的性質比較難安排前置作業、或是高峰時段沒有幫手。這時候我們可以再想想有沒有其他可能的改善方法,比如研究菜單,把熱門菜單留下,淘汰不太有人喜歡的餐點。集中材料的樣式,對於餐點的快速準備也可能會有幫助。

對我而言,六標準差比較像是玩遊戲,先鎖定一個問題,然後想辦法解決。因此過去爾有所聞會看到許多公司內或是供應商的六標準差專案,把一個缺失當作專案的主題,然後整個公司動起來去完成這個專案。

 

精實生產(Lean Manufacturing

透過消除浪費(Muda)提高效率,專注於創造價值活動。從1996年的《Lean Thinking》(精實思維)一書中,作者James P. Womack Daniel T. Jones提出了五大原則:

  • Value 價值:明確定義客戶需求。
  • Value Stream價值流:識別價值流並消除不必要步驟。
  • Flow 流動:確保生產流程順暢無中斷。
  • Pull 拉動:根據客戶需求拉動生產,而非提前生產。
  • Perfection 盡善盡美:持續改善以追求零浪費。

會碰到的工具

5S、看板 (Kanban)、標準作業程序 (SOP)、快速換模 (SMED) 、以及更多更多


精實生產的簡單應用範例 依然以餐廳為背景

Value 價值:定義顧客真正重視的價值

餐廳的顧客重視的是快速供應美味且新鮮的食物、友善的服務以及整潔的用餐環境。因此,餐廳應該要專注於:

  • 確保食材新鮮、菜色品質穩定。
  • 服務人員親切、反應迅速確實。
  • 提供乾淨且舒適的用餐環境。

當我們定義出自己餐廳的價值後,就可以選擇避免不必要的服務或過度包裝,例如: 提供過多的免費小菜或裝飾華麗但不實用的擺盤,因為這些並非是我們餐廳顧客真正重視的價值。

Value Stream價值流識別並優化價值創造過程中的每個步驟

透過價值流圖(Value Stream Mapping, VSM)檢視整個顧客服務流程:

顧客入座送上菜單與點餐將訂單傳達至廚房準備與烹調食物送餐用餐結束與結帳

可能的優化方式:

  • 使用電子點餐系統(POS),自動將訂單傳送到廚房,減少傳遞時間。
  • 廚房按照一致性(標準化的)備餐流程,減少製作時間與失誤率。

識別浪費(Muda):

  • 不必要的食材搬運或擺盤過於複雜導致等待時間過長。
  • 廚房與外場的協作不良,導致顧客長時間等候。

Flow 流動:讓價值順暢地在流程中流動,減少瓶頸與中斷

建立平穩的工作流程,確保從客戶入座、餐點點餐到上菜的每個步驟都能順暢銜接:

  • 廚房動線優化:將食材備料區、烹飪區與出餐區安排在最短的動線上,減少員工移動時間。
  • 分工明確:設定專門的前菜區、主菜區與甜點區,各自負責一部分餐點,避免資源重疊與混亂。
  • 縮短等待時間:廚房採用批次備料(如提前清洗蔬菜、切肉),但僅在接到訂單後完成烹調。

Pull 拉動:根據實際需求觸發生產,而非提前生產

按供應的餐點生產方式:

  • 即時點餐:餐點僅在顧客下單後才開始製作,減少提前備餐導致的食物浪費與品質下降。
  • 庫存管理:根據歷史銷售數據與預訂狀況進行原料採購,減少食材過量儲存與過期浪費。

其他應用:

  • 依照高峰時段與歷史數據調整備料量。
  • 廚房每日製作少量的預備食材,如醬汁,但僅在高需求餐點需要時使用。

Perfection 盡善盡美:持續尋求改善流程,達到接近零浪費的完美狀態

建立持續改善的文化與做法:

  • 每日例會:餐廳每天營業前舉行短會議,討論前一天的營運情況與改進建議。
  • 員工培訓:定期培訓員工,包括廚房技能與顧客服務技巧,以提升整體表現。
  • 顧客反饋系統:設置意見箱或使用數位評論平台,收集顧客回饋以持續優化菜單與服務。

比如從顧客回饋,發現某道菜色因製作時間過長而經常被投訴,廚房團隊透過修改烹飪流程,將出餐時間縮短20%

 

精實生產的個人心得

反觀六標準差,我覺得精實生產比較難真的被理解和使用。第一個難度是很多公司很難訂出什麼是有價值的活動,第二個,是如何減少浪費。

對於第一個難題,我會建議用「以終為始」的概念,先想想我們的目的,比方說永續經營、賺錢、穩扎穩打、敦親睦鄰等等,然後開始退一步想,我們餐廳需要做什麼準備,可以達到這些目的? 有價值的活動就會比較容易浮現於腦中:新鮮食材、穩定口感、親切待人、主動關懷旁邊商家、使用在地小農等等,然後再聚焦,什麼是我們餐廳現階段有能力做的有價值的事情

對於第二個難題,對好需要一個有經驗的旁觀者夥伴,幫忙觀察餐廳在運作期間的動線,然後嘗試調整、再觀察、再調整,到足夠為止。

 

結語

有時候我們身在公司,自己也會有盲點,看不清楚自己公司的問題。這就是為什麼很多品質大師、或是品質管理系統會特別提到的顧客滿意度。從顧客滿意度,我們可以看到顧客對我們的建議,俗話說:「嫌貨才是買貨人」,如果有顧客苦口婆心的說出客觀的缺失,我們沒有理由忽視它。

不管是六標準差、或是精實生產,我們都可以從顧客滿意調查窺知一二,看看我們還有什麼沒做好的事情。依照顧客的建議,我們可以使用這兩個方法,或是你也可以將兩個融合在一起使用,只要我們能夠有效的改善問題,讓顧客滿意,那就足夠了。

 

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【防呆(Poka-Yoke)】產品設計階段時越多越好,也是品質改善的最高境界


2025年1月9日星期四

【品質事件討論】 — 高級自助餐廳「饗饗」居然也會有食物中毒!我們該如何面對和預防?

202518日出現一則新聞,台北市的高級自助餐廳「饗饗」發生了一起疑似食物中毒事件,涉及多名顧客的健康問題。事件前後經過如下:

 

事件經過 8D報告的 D3 + D4

1 5 :有多位民眾因為餐後出現噁心、嘔吐、腹痛及腹瀉等症狀,前往醫院就醫。在就醫過程中,發現這些顧客都是在饗饗的微風信義店用餐後,才開始發病。

1 6 :台北市衛生局接獲醫院通報,確認至少有 9 人因用餐後出現不適症狀而就醫。衛生局依據《疑似食品中毒通報調查採樣標準作業流程》及《食品安全衛生管理法》第 41 條的規定,要求該餐廳立即停業,並啟動調查程序。

1 7 :隨著就醫人數的增加,衛生局再次接獲通報,累計就醫人數達到 19 人。衛生局對餐廳進行稽查,發現冰箱內食材未被覆蓋及部分牆面不潔等衛生問題,並要求業者在 1 10 日前改善。然而儘管已經被勒令停業,饗饗仍在當天晚上繼續營業,這導致衛生局決定對餐廳開罰 300 萬元。

1 8 :事件持續擴大,醫院通報的就醫人數增至 32 人。衛生局駁回了饗饗的復業申請,並表示將進一步調查事件的原因。

目前狀況 — 截至 2025 1 9

受影響的顧客達到 39 人,普遍報告出現上吐下瀉的情況,這些症狀通常與食物中毒有關,可能導致脫水和其他健康問題。醫師指出,這些症狀可能由腸炎弧菌或諾羅病毒引起,病原體常見於生食海鮮。目前,衛生局已經採樣環境和人體檢體,檢驗結果預計在 1 2 週內出爐,若確認為食品中毒,將依據相關法律對餐廳進行處罰。

 

後續措施— 8D報告的 D3 + D5

建立快速反應機制

衛生局鼓勵民眾在發現疑似食品中毒時,立即通報相關機構,並確保醫療機構能迅速將病例通報衛生局,以便及時介入調查。

擴大稽查範圍

衛生局擴大稽核範圍,對饗饗的母公司饗賓集團旗下自助餐飲店稽查5家(包括旭集、饗 a joy,饗食天堂等品牌),查核食品業者登錄、產品責任險、保存來源文件、技術證照及食品良好衛生規範準則,發現有部分餐廳冰箱結霜、濾網、風扇、牆面等等環境衛生不符合標準,要求於111日前改正完畢。期屆複查如不符規定,將依違反食安法第8條及第44條處6萬到2億元罰鍰。。

提升食品安全教育

衛生局要求餐廳的從業人員需要參加食品安全與衛生管理的教育訓練,這包括如何正確處理食材、避免交叉污染及保持良好的個人衛生習慣。業者需完成至少4小時的相關訓練,並在復業前向衛生局提交證明。

 

餐廳可以如何預防食物中毒(資料補充)— 8D報告的 D7

維持良好的衛生環境

·       清潔與消毒:定期清潔和消毒廚房、用具及設備,特別是與食物直接接觸的表面。使用適當的清潔劑和消毒劑,確保所有器具在使用前後都經過徹底清洗。

·       防止蟲害:定期檢查餐廳環境,封堵可能的蟲害進入點,並採取措施防治昆蟲老鼠,以避免它們接觸食品。

食材的安全處理

·       生熟分開:在處理食材時,生食和熟食應該要使用不同的器具和砧板,以避免交叉污染。生肉、海鮮和蔬菜應分開儲存和處理。

·       選擇安全的食材:確保所有食材來源可靠,避免使用來路不明或過期的食材,並定期檢查食材的新鮮度。

·       生食擺放時間:生食在室溫下的擺放時間不應超過 2 小時。如果室溫高於 32°C,則建議不超過1小時。超過這個時間就可能因為食物大量滋生細菌病毒,導致食物中毒。

控制烹調和儲存溫度 避開 7°C 60°C之間的「危險溫度帶」

·       冷藏與冷凍:易腐敗的食物應儘快放入冰箱,冷藏溫度應低於7°C,冷凍溫度應低於 -18°C

·       適當加熱:所有食物應加熱到至少 70°C,以確保殺死大部分病原體。有必要的話,就使用食品溫度計來確認食物的內部溫度。

員工的衛生教育

·       手部衛生:所有員工在處理食物前後必須徹底洗手,尤其是在使用廁所後。若手部有傷口,應包紮好並避免直接接觸食物。

·       持續培訓:定期對員工進行食品安全和衛生管理的培訓,確保他們了解如何正確處理食物和防止污染的措施。

監控與檢查

·       定期檢查:餐廳應定期進行自我檢查,確保所有衛生標準得到遵守,並及時修正任何不符合的地方。

·       應急計劃:制定應急計劃以應對可能的食物中毒事件,包括如何快速通報和處理問題,以減少對顧客的影響。

 

後記 看到新聞後的心得

因為自己很喜歡餐飲業,每次看到有食物中毒其實都會有點心疼。餐廳好比如一間工廠,會因為需要的食材和合作的供應商購買。但餐廳與工廠不同的是,工廠可以對於來料進行量化的檢驗,確認功能、確認尺寸,餐廳卻只能看外觀有無瑕疵、從外觀確認是否新鮮。如何防止食物中毒真的是一門學問,但也許餐廳是可以更小心的預防。

常見的食物中毒來源

在整理資料的過程中,得知餐飲業的食物中毒主要來源於食物受到細菌、病毒或寄生蟲的污染,既然資料都看到了,也放在這邊給更多人知道。

·       生肉和家禽:這些食物常常攜帶病原體,如沙門氏菌(Salmonella)和大腸桿菌(E. coli)。

·       海鮮:生食或未煮熟的海鮮可能含有弧菌(Vibrio)或是諾羅病毒(Norovirus)。

·       乳製品:未經巴氏消毒的乳製品可能含有李斯特菌(Listeria)。

·       生蔬果:如果未清洗乾淨,可能會受到土壤或水源中的病原體污染。

·       加工食品:如沙拉、三明治等,若在製作過程中受到污染,也可能導致食物中毒。

主要細菌和病毒

·       沙門氏菌(Salmonella

o   來源:常見於生肉、家禽、蛋類。

o   症狀:腹瀉、發燒、腹痛、噁心和嘔吐,通常在食用後1224小時內出現。

·       大腸桿菌(E. coli

o   來源:生肉、未經處理的水源、未洗淨的蔬果。

o   症狀:腹痛、腹瀉(可能帶血)、嘔吐,通常在食用後34天內出現。

·       李斯特菌(Listeria monocytogenes

o   來源:未經巴氏消毒的乳製品、加工肉類。

o   症狀:流感樣症狀、肌肉疼痛、發燒,對孕婦和免疫系統弱的人特別危險。

·       諾羅病毒(Norovirus

o   來源:受污染的食物或水,尤其是生食的貝類。

o   症狀:劇烈嘔吐、腹瀉、腹痛、發燒,通常在食用後2448小時內出現。

·       弧菌(Vibrio

o   來源:生或未煮熟的海鮮,特別是貝類。

o   症狀:腹瀉、腹痛、噁心、嘔吐,通常在食用後1224小時內出現。

·       金黃色葡萄球菌(Staphylococcus aureus

o   來源:人類皮膚、鼻腔,常見於手工製作的食物,如沙拉和三明治。

症狀:噁心、嘔吐、腹痛,通常在食用後幾小時內出現。



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2025年1月3日星期五

【品質事件討論】 - 2024花蓮地震後的捷運新北環狀線,鋼箱梁位移品質異常事件

【品質事件討論】 - 2024花蓮地震後的捷運新北環狀線,鋼箱梁位移品質異常事件-cover

 

D1 專業團隊

新北市政府、捷運局、中華民國結構工程學會

 

D2 問題敘述

2024 年 月 日上午 點 58 分,台灣花蓮縣壽豐鄉發生地震。震央位置的具體坐標為北緯 23.77 度、東經 121.67 度。此次地震的震級為芮氏規模 7.2,震源深度為 22.5 公里。震央附近的地區受到嚴重影響,多處建築或是設施受損甚至倒塌,是繼 1999 年 921 大地震之後最規模最大的地震。

地震發生後,新北市的捷運環狀線也出現了顯著的結構損壞,特別是在板橋到中和的路段,多處鋼箱梁位移,外觀看去可以看到軌道完全錯位,嚴重影響了捷運的正常運行。捷運局的專業團隊發現問題,立即進行了現場檢查,並在專家學者的協助下,對受損的鋼箱梁進行了詳細的巡檢和評估。

隨後,新北市政府委託了第三方公正鑑定機構 —— 中華民國結構工程學會,進行深入的分析和檢查。專家在檢查中發現了9跨鋼箱梁*有位移問題,並確認了受損的具體情況,包括多處鋼箱梁的位移量達到 3.5 92 公分,總計有 139 項設施受到損壞,包括軌道、支撐結構及其他相關設施。

 

9 跨鋼箱梁:是指一共有 9 個跨距的鋼箱梁結構。一個跨距是指梁的跨度,即梁之間的距離,通常用於支撐上部結構(如軌道和列車)的重量。每一跨鋼箱梁都是一段連接兩個支撐點的結構,

 

D3 防堵措施

捷運的專業團隊發現問題的第一時間,馬上進行包括停駛等等防堵措施。

3-1 全線停駛

地震發生後,捷運系統立即全線停駛,並進行緊急檢查,以確保所有列車和設施的安全。

3-2 疏散乘客

在地震後,捷運公司迅速疏散在列車上的乘客,確保他們安全離開。據報導,共有 1,380 名乘客被安全疏散。

3-3 巡查與檢查

新北捷運局與新北捷運公司聯合進行了全面的巡查,確認各個路段的安全狀況,特別是對於受影響的區域進行重點檢查。

3-4 啟動接駁巴士服務

由於環狀線全線停駛,捷運局啟動了免費接駁巴士服務,並增加了班次,以減少對通勤民眾的影響。

3-5 加強防墜措施

針對受損的鋼箱梁,捷運局立即加強了防墜裝置,以防止在後續的餘震中發生進一步的損壞或事故。

3-6 分階段恢復運營

捷運局計劃分階段恢復運營,首先恢復部分路段的運行,並在確認安全後逐步擴大運營範圍。

 

D4 根因分析 第三方鑑定報告

2025 年 月 日,新北市政府公布了第三方公正單位中華民國結構工程學會的鑑定報告,結果顯示是「人為因素」導致此次新北環狀線受損:

未按核定施工圖施工

根據第三方鑑定報告,當初的施工單位中華工程未依照核定的施工圖進行施工,這是導致鋼箱梁支承失效和大梁錯位的主要原因。具體來說,盤式支承的插銷厚度約 40mm,調坡板應該只铣孔 5mm 的深度與插銷結合。但實際施工中調坡板的銑孔深度達到 41mm,铣穿後的贅餘空間超過插銷尺寸,讓插銷在地震作用下跳脫,導致支承失效。

支承抗剪能力喪失

當支承上、下盤交界面失去了抗剪能力,這在地震時導致了支承的失效,進而引發了鋼箱梁的錯位。

施工品質不符合標準

中華工程在施工過程中未能確保結構的安全性和穩定性,這違反了對於公共安全的基本要求。專家指出,調坡板的銑孔深度不應超過設計規範,這種不符合標準的施工方式直接影響了結構的耐震能力。

 

D5 矯正措施

5-1 求償行動

新北市長侯友宜表示,將與台北市政府共同向中華工程提告,求償金額合計新台幣19.27億元,這包括修復工程費用、營運損失及接駁費用等。

備註:中華工程對於鑑定報告表示遺憾,並重申公司始終重視施工品質與公共安全。他們表示將尊重第三方的專業見解,並會詳細檢視報告內容,釐清責任歸屬,並依法律途徑與雙北市政府進行溝通。

5-2 修復受損的地方

環狀線的修復工程經過 253 天的努力,於20241212日全線恢復通車。在修復過程中,為了提升結構的安全性和耐震能力,修復單位採用了幾項新技術和措施:

5-2-1 盤式支承升級

修復方案中計劃更換現有的盤式支承,並將其耐震度從原本的 6 級提升至更高的標準。這一改進旨在增強整體結構在地震中的穩定性,減少未來可能的損壞。

5-2-2 防落橋及抗拉拔裝置

在修復過程中,增設了防落橋和抗拉拔裝置等止震設施,這些裝置能有效防止在強震中發生的結構失效,進一步保障乘客的安全。

5-2-3 精密檢測技術

使用了精密儀器對鋼箱梁、柱子及盤式支承進行檢測,這些技術能夠提供更準確的結構狀況評估,確保修復工作的針對性和有效性。

5-2-4 結構模型電腦模擬

在鑑定過程中,專家們建立了結構模型並進行電腦模擬,以驗證設計的合理性和安全性,這種方法有助於預測在地震作用下的結構行為,並為修復方案提供科學依據

 

D7 預防措施

7-1 結構檢查與強化

修復過程中,對受損的鋼箱梁和盤式支承進行了全面檢查,並進行了必要的強化措施。特別是盤式支承的強度增強了66%,並增設了防落橋和抗拉拔裝置,以提高整體結構的抗震能力。

7-2 全面更新設施

在修復過程中,除了鋼箱梁的復位,還更換了 1,438 片軌道基鈑,復原了 1,050 公尺的軌道,並更新了供電、通訊、號誌等系統的相關設施。這些更新旨在確保未來的運行安全和效率。

 

結論

今天偶然間看到了報告結果出來的新聞,稍微對過去幾個月的資料收集後,發現這是一個很棒的品質事件。有很清楚的原因、防堵措施、根因分析與矯正措施,以及預防措施。希望這次的整理,不只能讓你對於這次新北環狀線的事件有更清楚的脈絡,也能藉此對於品質問題發生後,應對小組對應的脈絡有更深一步的認識。

 

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