前言 — 名詞解釋
ISO（國際標準化組織）除了制定舉世聞名的 ISO 9001 《品質管理系統》，它也對於其中的「稽核」部分額外提供了完整的條文規範，ISO 19011《品質管理系統稽核指導綱要》因應而生。不過我們這次不會對於 ISO 19011 深入討論，而是只用它在「介紹」這個章解裡面提到的名詞解釋。
在 ISO 19011 的開頭介紹有提到，我們常說的稽核、稽核，其實可以區分為三種稽核型式：
第一者稽核（1st Party Audit）
也稱為內部稽核（Internal Audit），指公司對於公司內部品質系統或是作業流程的自我診斷、檢討、改善。也因為如此，稽核方與被稽核方都是公司內部成員。
第二者稽核（2nd Party Audit）
也稱為外部供應者稽核（External Provider Audit）或是我習慣稱為的供應商稽核（Supplier Audit），指公司對於供應商的品質系統或是作業流程的診斷、檢討、改善。也因為如此，稽核方是我們公司，被稽核方是供應商或是外部供給者，比如材料供應商，或是合作的第三方實驗室。
第三者稽核（3rd Party Audit）
也稱為認證稽核（Certification and/or Accreditation Audit），指公司委派一間具有公信力的獨立認證機構，該機構對於我們公司的品質系統或是作業流程提供診斷、檢討、改善，並且擁有發予證書的權利。也因為如此，稽核方是獨立認證機構，被稽核方是我們公司。
雖然三種稽核的名稱不一樣，但流程不是大同小異嗎？
從上面的文字看起來，好像大致上只有稽核方與被稽核方的角色切換，但實際上就是因為我們公司的角色在這三種型式的不同位置，實際上我們要做的事情也會因此而改變。
而這也就是這次【稽核三部曲】的靈感來源 : )
但是因為不確定你看這篇文章的時候，有沒有看完其他兩部曲，所以我前面的名詞解釋會在三部曲都放上喔。
內部稽核的最大好處是什麼？
這其實是我個人觀點，不包含專業正規稽核老師的想法。
我覺得內部稽核最主要的目的，也是最大的優點，就是我們可以透過內部稽核，從公司內不同部門的人員，用不同的角度來檢查公司自己的流程，看看有沒有缺點。
當然如果身為稽核方的你，與被稽核方本來就有一點點私人恩怨，透過這次內部稽核用力的給他稽下去，聽起來可以洩憤好像也不錯。
但主要還是能透過另一個角度，看自己公司的流程有沒有缺點。公司自己發現自己改，怎麼樣都會比被別人發現的影響來的小許多。
此外，維持定期的內部稽核，也可以讓公司成員不會過度放鬆。
內部稽核的啟動契機
前面提到的名詞解釋，內部稽核是指公司對於公司內部品質系統或是作業流程的自我診斷、檢討、以及改善。
由此可知，不是只有當公司擁有「品質管理系統」時，才需要做內部稽核。只要我們的公司擁有品質系統，或是我們公司擁有作業流程，我們就有條件做內部稽核。
比方說我們是一間小餐館，大致上點餐、備餐、送餐、結帳等等流程都有大致上固定的步驟，即便我們沒有把每一個步驟給寫下來，透過新員工與日常的工作默契，我們還是可以進行公司的內部稽核。
內部稽核的安排頻率
雖然條文沒有明文規定頻率，但公司至少一年都會安排一次內部稽核，最少一年一次，最低限度。可以想像的原因如下：
內部稽核需要耗時耗力
內部稽核需要事前安排，稽核人員需要跟被稽核的人員安排可以稽核的時間。
如果被稽核方做事情的方法都符合我們公司流程的規定，完美，紀錄稽核的過程就好；如果稽核的過程中發現有缺失，那我們就需要紀錄、要求改善、時限內完成、一段時間後的追蹤看看改善成效。
想像如果公司夠大，有好多個管理系統需要稽核，每一個系統的內部稽核累積50條缺失需要追蹤，負責內部稽核的管理人員應該會滿多事情要做的。
因此在最低限度下，一年一次，足以讓這個品質系統或是作業流程的有一次全面性的自我檢查。「生產過程」這種直接與成本和獲利相關的，可以一年單獨再多做一至兩次。
品質管理系統裡面的年度審查會議
雖然條文沒有訂定頻率，但是 ISO 9001 品質管理系統，管理審查的條文中，有提到內部稽核的檢討。管理審查一年至少舉辦一次，這也是為什麼內部稽核至少一年需要一次。
人類都很容易健忘
大致上而言，一間公司最常翻閱自己相關流程的，不外乎就是負責生產的部門，以及部分品質部門的人員。為了滿足客戶稽核，讓客戶稽核時順順利利，許多公司會在各個部門都安排一位對於各自流程很熟悉的人員。
但除此之外，內部稽核時，我們就可以去找那些對於條文沒這麼熟悉的人員，看看他們的作業方法與公司規定的方法有沒有明顯的落差。
內部稽核的人員安排
簡單又直接的做法：交錯安排，也就是不要讓同部門的人互相稽核，而是讓不同部門的人互相稽核。也因為如此，我們最好可以讓更多人都對於「內部稽核管理」有初步了解。
比方說，公司有 5 個部門，每個部門 10 位員工。我們可以盡可能讓每個部門都有 5~6 位的員工去受內部稽核管理的訓練。如此一來，我們就有 25 ~ 30 位合格的內部稽核人員可以調度安排。
當我們有了這 25 ~ 30 位人員，下一步驟，就是安排稽核人員對應的被稽核人員。
比方說，我們可以安排研發部門的合格稽核人員，去稽核業務部門的人員；品質單位的稽核人員，可以安排去稽核採購單位的人員；餐廳的話，也可以讓結帳人員去稽核內場備料人員，依此類推。
交叉部門的安排稽核，理論上可以相對客觀的去執行內部稽核流程。
內部稽核人員，事先可以做什麼？
在時間允許下，稽核人員需要跟被稽核人員事先告知，雙方訂好安排稽核的時間。
與此同時，雖然負責主導內部稽核的品質部門已經安排好稽核方要看的流程，但身為稽核方的你，還是可以在跟被稽核方聯繫時，順便了解一下這個流程有沒有其他小文件或相關的作業指導書。在雙方正式碰面之前，你就可以先大致透過文件了解一下這個流程，對它有一個大概的了解，有助於稽核不會過於表面。
內部稽核人員，要如何進行稽核？
以前為了讓稽核人員比較知道該做什麼，我會幫他們想出十幾個問題，比方說被稽核方有沒有對於這個流程有做過前後環節評估、風險評估等等直接牽扯到品質管理系統的問題。
但重中之重，還是被稽核者對於流程的熟悉度：她對於她做事情有沒有一貫的做法，而這個做法跟公司訂定的流程落差很大嗎？他有沒有把該記錄下來的事情，確實的記錄下來？她在遇到問題時是如何處理的？諸如此類。
通常我個人喜歡的作法是這樣的：
我會先跟被稽核者聊一下，看看他對於這次要稽核的流程熟不熟悉，然後請他大致說明一次他做事的流程同時，我就會一邊瀏覽流程或條文本身。
接著會請他舉例，如果他是實際做事情的人員，我會請他實際演示一次，看看他做的跟他說的，以及流程上寫的落差大不大；如果他主要是文書為主，比如品質、業務、採購、人事等等部門，我會請他拿出 1 ~ 2 個實際案例，然後紀錄下來人、事、時、地、物。
比方說我要稽核「採購管理程序」，我會記錄一下幾月幾號，誰發信要求這位採購人員，需要採購什麼物品，然後這位採購做了什麼確認，怎麼回覆發信人，怎麼安排這次採購，諸如此類。
透過被稽核者的口述、流程或是條文的比對、實際操作的紀錄，三個角度的比對，這就是品質系統常常說的「說寫作一致」。
如果一致性夠高，就可以表示被稽核者越熟悉公司的流程；反之就是被稽核者需要再加強。
結語 — 做完內部稽核之後呢？
每一位稽核人員完成他們的稽核任務後，會將稽核的結果交給負責主導內部稽核的（通常是）品質部門做統籌。
至於統籌的所有稽核結果之後要做什麼，各家做法不同，但不外乎會有幾個動作：
統籌完成度
看看目前還有誰沒完成，可以適時的督促一下還未完成的人員。
整理缺點總覽表
通常內部稽核會有一段時間進行。比方我安排稽核人員要在我宣布開始的兩週內完成稽核，把稽核報告給我，然後這次我們從 25 名同事（指定的合格稽核人員），收集了 50 份稽核報告，而這 50 份報告裡面總共有 15 項缺失。
我們會將這 15 項缺失額外列出，開始追蹤應該負責部門缺失的原因、預計怎麼改善、目前的進度，如果改善完成，也可以持續追蹤一段時間，確保改善的對策有持續在運作。
整理成稽核總結報告
當我們追蹤這些缺失的矯正措施到達一定程度後，我就可以彙整所有報告的內容，回報主管這次稽核的總體狀況，一共有哪些缺失，它們改善的情況。
因為我待過的單位比較小，或是比較新，我相信如果在看文章的你如果來自於品質管理系統相當完整的大型企業，你們的作法肯定會更詳細。
不過我主要是分享品質的知識給普羅大眾，如果你願意多分享一些更專業的內部稽核細節讓我們學習，歡迎你留言給我。
延伸閱讀：
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【稽核三部曲：第三者稽核】— 又稱外部稽核。外部稽核在做什麼？該怎麼執行呢？
【品質管理系統】—
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ISO9001 條文的捷徑
【品質管理系統】— 淺談 ISO9001：2015 第 4 章「組織前後環節」。為何條文這麼難理解？因為它一開始就想嚇你！
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