品質塗鴉: 【品質管理系統】— 關鍵績效指標（KPI）是什麼？小公司要如何制定合適的KPI？

前言

我們因為某一個目的，比如賺錢、行善、懲惡、抓小三，因此設立一個公司（或是協會、基金會、組織、徵信社等等）來達成我們的主要目標。為了定期的察看我們的運作結果有沒有朝向目標，KPI（Key Performance Indicators，關鍵績效指標）因應而生。

但是有一個前題，在設定 KPI 之前，我們要更明確定義我們的目的，而不只是藍圖。藍圖可能是「改變世界」、「讓生活更便利」這種比較抽象的概念，但目的會更具體。讓目的越具體，我們越可以知道要重視的是那些項目，而這些項目就可以嘗試用 KPI 去定期確認。

我知道多數人都不喜歡被訂定 KPI，甚至有些公司會在部門內就劃分等級，即便這個部門的人都非常優秀。說真的，KPI 的設定過與不及都不好，希望你可以透過這篇文章，了解 KPI 原本的樣貌，回歸初衷。要知道，設定 KPI 主要還是為了公司的主要目的，不是為了讓公司內部撕裂阿。

為了讓說明更直觀，我還是先用喜歡的餐廳當範例，從上到下的說明 KPI 是怎麼開始，怎麼從公司目標往下延伸到各部門或是每個成員。

除了明確目標可以幫助 KPI 的設定，SMART原則、市場上同行的現況、我們過去的數據，也能當作指標：

KPI 不是從員工層級開始設定，而是從公司整理開始設定的。

依據不同的規模，我們可以設計在不同層級的目標，甚至如果公司規模小，我們可能連部門目標都不用，就專注在公司整體的目標。以下的分層目標設定來自於網路上各方採納，所以聰明的你可能想到更多：

有一項我沒有寫，就是當我們在考慮各部門的 KPI，身為老闆的你，其實也可以想想自己的 KPI。扛著公司的門面確實非常辛苦，但你也可以每季或是半年一次，讓員工給你回饋，看看員工對工作的滿意度、生活工作是否平衡、有否霸凌、離職率等等，是否都有維持在健康的水位之上。除非你是一人公司。

綜合前兩項標題的說明，我們可以列出公司整體的、部門的或是個人的 KPI 指標。

KPI 不是一成不變的，目標也會隨現況調整。當我們完成 KPI 設定後，需要透過定期監控來確保其有效性：

使用 POS 系統、顧客問卷、內部報告等方式收集數據

每月、每季開會檢討 KPI，並調整不合理的指標

獎勵：達標員工可獲得獎勵，如績效獎金、升遷機會

改進：未達標部分則分析問題並提供改善方案

比方說生產良率，假設我們已經是 99% 良率，每月被要求進步 1%，可能 12 個月後就再也不會達標。相對的，我們可以設定良率需要穩定在 99.6% 以上，如果未達標需要請產線與品質部門提供改善報告。

回到我們品質部門吧。

如果你的公司對於品質有獨特的要求，或是已經有品質部門，品質部門的 KPI 就會是一個輔佐公司整體為目標，例如、監控產品良率、處理客戶抱怨、優化製程，減少浪費與成本。藉由降低風險、減少浪費、穩定每一個流程的輸出，品質部門就能夠成為公司的中堅份子。這些指標有的如下：

KPI 指標	測量方式	目標
不良率（Defect Rate）	（不良品數量 ÷ 總生產數）× 100%	< 1%
客戶抱怨率（Customer Complaint Rate）	（客訴數量 ÷ 出貨數）× 100%	< 1%
退貨率（Return Rate）	（退貨數量 ÷ 出貨數）× 100%	< 1.5%
首次通過率（First Pass Yield, FPY）	（一次合格產品數 ÷ 總生產數）× 100%	> 95%
糾正與預防行動（CAPA）完成率	（完成 CAPA 數 ÷ 總 CAPA 數）× 100%	100%
內部稽核符合率	（符合項目 ÷ 稽核項目）× 100%	> 90%
供應商品質表現（Supplier Quality Performance）	依 PPM（百萬分之缺陷率）或供應商評分制評估	PPM < 5000