【品質管理系統】— 從 ISO 9001：2015到 ISO 9001：2026 的進化之旅與未來藍圖

前言：品質一直在進化

你還記得 2015 年 ISO 9001：2015 發佈時的熱潮（或是痛苦）嗎？

很巧的，我剛開始接觸品質管理系統剛好就是 2015 年，因為品質管理系統每一次改版都會有三年過渡期，有 ISO9001 認證的公司都還是 ISO9001：2008 架構，大多數都是想能多拖一下就拖。我當時服務的單位因為正要接觸品質管理系統，我們就想說直接從 2015 年的版本開始，以免二次疼痛。

在當時，2015年版本新增了兩個核心內容，「高階結構」和「風險思維」：

高階結構 High-Level Structure，HLS

是國際標準化組織（ISO）為所有管理系統標準制定的統一框架，為了確保不同標準之間的一致性和兼容性。這種結構由 10 個條款組成，包括範圍、規範性參考資料、條文引用、組織背景、領導、規劃、支援、營運、績效評估與改進。

風險思維 Risk-based Thinking

規劃和實施品質管理系統時，組織應主動考慮潛在的風險（可能導致負面影響的事件或情況）與機會（可能帶來正面影響的情況），並採取適當措施來管理這些因素。ISO把這個觀念放進高階架構的許多條款條文內，把風險思維融入成 ISO 主結構的一部分。

 

很快的十年過去了，ISO 9001：2026 正準備在 2026 年 9 月閃亮登場！這次，它吸收了這十多年數位轉型、永續發展和供應鏈挑戰等時事議題，對於負責品質管理系統的人應該又是一場硬仗。但首先，讓我們一起回顧這十年的品質故事，揭秘 ISO 9001：2026 的誕生過程，並看看它將帶來哪些新驚喜吧！

 

ISO的名詞解釋，不一定全都會用到，但還是都列出來給你知

NP：New Proposal（新提案階段）

WD：Working Draft（工作草案）

CD：Committee Draft（委員會草案），例如：CD1（第一版委員會草案）

DIS：Draft International Standard（國際標準草案）

FDIS：Final Draft International Standard（最終國際標準草案）

IS：International Standard（國際標準正式版）

 

從 2015 到 2026，品質管理的十年進化

2015 年，ISO 9001：2015引入的高階結構（High-Level Structure, HLS），讓 ISO9001 與其他管理系統對齊，方便公司整合認證。事實上，很多公司自此之後真的都可以一次做ISO 9001（品質管理）、ISO 14001（環境管理）、ISO 45001（職業健康與安全）等管理系統認證，減少公司的負擔。此外，它推出的風險思維（risk-based thinking），讓公司從被動救火轉向主動預防問題，或是找出機會。還有「文件化資訊」的概念，取代了厚厚的文件堆，讓中小企業也能用自己的方式，打造自己的品質系統。

但這十年，世界變化得太快了。2015 年，數位轉型還在起步，雲端運算和 AI 只是大公司的新玩具；2018 年，中美貿易戰和地緣政治讓供應鏈變得更複雜，公司開始重視供應商管理；2020 年初，新冠疫情像一把大刀揮下，全球供應鏈應聲斷裂，許多公司因為缺乏備案而手忙腳亂。這場危機讓「組織韌性」成了熱門話題，也讓 ISO/TC 176/SC2（負責 ISO 9001 的技術委員會）開始思考：我們的標準是否需要升級了？

其實，修訂的種子早在 2018 年就埋下了。當時，委員會在例行會議中討論了 2015 版的表現，發現雖然它很受歡迎，但數位化和永續發展的趨勢已經開始挑戰標準的適用性。2019 年，ISO 發起了第一次小規模用戶調查，收集各公司企業對標準的意見，結果顯示部分用戶希望標準能更明確地指引數位工具的應用。2020 年的疫情則像催化劑，加速了這些討論。企業紛紛反饋：品質管理不只要顧產品，還得顧供應鏈、顧環境，甚至顧員工的遠距工作效率。

2021 年，委員會發起了大規模的全球用戶調查，超過數千家公司企業參與。調查結果顯示，2015 版的靈活性深受好評，但這些參與的公司希望標準能更好地應對數位技術、供應鏈韌性、永續發展和利害關係人參與等新挑戰。這些反饋成了修訂的藍圖。2022 年，ISO 發布了倫敦宣言（ISO London Declaration），承諾將氣候變遷也融入所有標準，這也給 ISO 9001 的修訂增添了新方向。2023 年 8 月，經過兩年的準備，委員會正式投票通過修訂決議，宣布啟動 ISO 9001新版本的修訂。

 

ISO 9001：2026 的幕後故事

早在 2023 年 12 月，來自 46 個國家的 81 位專家齊聚倫敦，就開啟了第一次工作會議。他們熱火朝天地討論，產出了初步的工作草案（Working Draft, WD）。2024 年 4 月，第一委員會草案（CD1）出爐，但這份草案沒能順利過關，專家們批評它結構混亂、解釋不清，還有一堆評論沒解決。有人甚至說，CD1 就像一份「沒烤熟的蛋糕」，看起來有模有樣，但咬一口全是問題！

2024 年 7 月，底特律會議成了轉捩點。委員會決定再推第二委員會草案（CD2），花更多時間打磨細節。這次會議還傳出一些小八卦，有專家提議加入「機會導向思維」的新概念，結果引發激烈爭論，有人覺得這太抽象，擔心會讓公司會無所適從。最終，委員會達成共識：新標準必須更貼近實務，特別是中小企業的需求。目前，CD2 正在緊鑼密鼓地修改中，預計 2025 年會進入草案國際標準（DIS）階段，2026 年 9 月正式發布，隨後展開 3 年過渡期至 2029 年 9 月。

為什麼修訂會這麼曲折？因為這次目標太大了。委員會不只要讓 ISO 9001 跟上數位化和永續發展等等浪潮，也採用新的和諧結構（Harmonized Structure, HS，但其實整體架構跟原先的高階結構 HLS 雷同）。要灌入多個新的議題到原有條款，就像要把一棟老房子內外翻新，讓它跟旁邊的新蓋大樓風格一致，難度可想而知！更別提委員會內部對新概念的爭議，比如是否要加入更多已知議題之外的要求，這些討論讓修訂進度一再延遲。

有趣的是，這不是 ISO 9001 第一次修訂遇阻。回想 2008 版到 2015 版的轉換，當時也因為「風險思維」的新概念爭論不休，但最終證明這是正確的方向。這次的波折，或許也預示著 2026 版將帶來突破性的改變。

 

ISO 9001：2026 的亮點：品質管理的新未來

雖然最終內容還沒出爐，但從委員會的動向和網路上的預測來看，ISO 9001：2026 將聚焦幾個關鍵領域。以下是幾個值得期待的方向：

1. 風險管理進階：從預防到韌性

2015 版的風險思維讓我們學會防患於未然，但 2026 版要再更上一層樓！新版可能會提供更詳細的風險管理指南，教你怎麼識別、評估和減輕風險。特別是面對供應鏈中斷、網路安全威脅和全球不確定性，標準會強調組織韌性，讓我們可以在危機中穩住陣腳。
可能背景：2020 年疫情讓供應鏈崩潰，許多公司因為沒備案而損失慘重，直到現在 2025 年都還有殘留的傷痕。

2. 數位轉型與人工智慧

數位化是這十年的大趨勢，2026 新版可能會鼓勵公司用 AI、資料分析和物聯網（IoT）提升品質管理效率，比如用大數據預測品質問題，或用雲端平台管理文件。除此之外，也可能會借用 AI 防止網路詐欺，降低公司的財務風險。
可能背景：2015 年時，數位工具還不普及，但現在連小公司都在用雲端管理訂單，委員會應該也希望品質管理也能跟上這波科技輔助管理的浪潮。

3. 永續發展：品質也要顧地球

2026 版很可能要求我們把氣候變化和環境影響納入品質管理。比如，評估供應商的碳足跡，或設計更環保的產品，或是公司在考量每個流程的風險管理時，需要把流程內動作對於氣候變遷造成的影響也納入考慮。2024 年，ISO 9001：2015 已經小修，加入了氣候變化的考量，2026 版會把這部分做得更到位。
可能背景：2022 年的 ISO 倫敦宣言，說到就會做到。

4. 利害關係人參與：傾聽每一個聲音

新版可能會要求我們更積極地跟客戶、員工、供應商和社區互動，確保品質系統真的符合大家的需求。比如，收集客戶反饋改進產品，或跟供應商合作提升透明度。
為什麼強調這個？ 這十年，社群媒體讓消費者的聲音放大，一篇負評就能讓品牌頭痛。委員會希望品質管理更貼近人心。

5. 倫理與誠信：強化倫理道德

2026 版可能會讓領導層更重視倫理和誠信，把它們當成品質管理的靈魂。比如，確保決策透明，公司的實驗真實性，或避免供應鏈中的不道德行為。
可能背景：近年企業醜聞頻傳，消費者對品牌的信任下降。品質不只是產品好，名譽也同等重要。

6. 更清楚區分產品與服務提供的關係

2015年版本雖然已經有稍微區分產品與服務的差異，但 2026 版本應該會再明確劃分兩者的差別，會有更客製化的「服務」品質管理。

可能背景：這個我沒特別看到資料，但 2015 年版本我覺得還區分的不夠清楚，所以我猜 2026 年版本會再做更清楚的劃分。

 

該如何準備？現在就可以開始行動嘍

雖然從現在到ISO 9001：2026 發布後的 3 年過渡期（至 2029 年 9 月）還有幾年時間，但這段時間，我們其實可以慢慢的開始準備，避免未來一次性的巨大改變：

ISO9001：2026 正式發佈前

• 追蹤進展：訂閱 ISO 官方公告或認證機構（SGS、TUV等等）的電子報，掌握修訂動態。
• 學習科技：探索品質管理軟體或資料分析工具，讓系統更現代化。
• 員工培訓：讓團隊熟悉風險管理、數位化和永續發展的新要求。
• 關注永續：開始評估供應鏈和產品的環境影響，提前布局。

ISO9001：2026 正式發佈之後

• 差距分析：請顧問或內部團隊評估現有系統，找出與新標準的差距並且調整。
• 員工培訓：從已知的最新要求正式條款，陪各部門一起熟悉和了解。
• 投資科技：考慮品質管理軟體或 AI 工具，提升效率。

 

結語：品質管理的未來等你來創造

從 2015 到現在，ISO 9001陪伴很多公司走過許許多多挑戰。雖然我所認知的很多公司取得 ISO9001 證書只是為了這一張紙，但這次的改變，也許ISO 9001：2026 不只是標準的更新，更是真的讓公司可以往更強大、更永續的方向前進，從網路上的閱讀到的資料，可以感受到他們是真心希望打造一個真正實用的標準。

期待未來的 ISO9001 可以更符合人性，讓參與的公司可以更無痛的使用，才能讓普及性提升，而且使用的公司也能真正的去使用它，不要讓它只是一年去關心一次的無用系統。

 

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前言

你可能會想，「我的天啊，平常上班都夠忙的了，還要我們額外花時間上課，而且是常常是些跟我一點關係的沒有的課，真的是煩死了」。對吧？

但首先你可以換個方向想，假設你就穩穩地待在現有崗位，你所經歷的多半是日常規律的事情；或如果你是一位創業的領袖，比方你是牙醫開了一間牙科診所，你的專業知識也很可能會就會停滯在某一個水準。

教育訓練本身，不只是為了讓你保持現有知識的銳利度和專業度，更重要的是讓你得到新的知識，或是讓你知道公司目前在乎的知識。即便你心不甘情不願，但這些知識的累積，其實都會讓你在不知不覺中得到成長。

 

教育訓練的重要性

如果你公司有品質管理系統（Quality Management System，QMS）

QMS是一個能讓我們的公司持續改進與維持高標準產品或服務的基石。但是我們品質部門架構出公司的QMS（程序文件、作業指導書等等），有多少其他部門的員工知道這個系統的存在？或是它會對我有什麼幫助？

關鍵在於員工的認知與落實。教育訓練基本的存在，是為了確保所有員工能夠理解QMS的核心概念，提升公司內的品質文化。比方說，我們（也許是品質部門，或是外部的講師）可以對其他部門（業務、採購、研發、行銷、會計等等）說明QMS是什麼、公司讓它存在的原因是什麼，然後QMS會怎麼幫助到各部門？

不是每個人都會喜歡研讀生硬的條文，如果我們希望QMS真的會深化而不只是表面功夫，我們必須要白話它，深入淺出地告訴公司每個員工與QMS的相關性。

如果你公司沒有QMS呢？

那就只是跳過前一步而已，但只要老闆有餘裕，就要知道「教育訓練」是必須存在的。

比方說我們的餐廳希望讓客戶感受到溫暖的對待，這不只是招募時就需要特別注意個人特質，進公司後我們也需要教導新進員工，菜單應該如何介紹、隨時注意顧客的杯子是否需要加水、什麼時候需要主動關心各桌。台灣知名餐廳鼎泰豐，甚至有「微笑獎金」，將教育訓練與獎勵結合在一起，鼓勵員工保持微笑與溫暖。

有了教育訓練，可以明確讓員工知道自己職責的基本框架。

而這都還是框架內的訓練，教育訓練還包括框架外的訓練，是不是很興奮 XD

 

什麼時候會需要教育訓練？

新進訓練

當我們是一個菜鳥，通常剛進公司第一天會有的訓練。這時候可能會有人資部門跟你介紹公司的文化、公司的保險涵蓋範圍、出差要注意的事項、請假怎麼申請等等。

然後可能未來幾天你的同部門老鳥或是主管，就會給你一些OJT（在職訓練），讓你知道目前部門碰到的案子、日常運作會碰到的事情、基本的注意事項。

如果你是實際動手做的單位，比如產線上某一機台的操作人員，新進公司也會有一段時間會需要讀作業指導書，熟悉設備的操作，然後會需要考試證明你了解操作的大致流程。

定期訓練

進入公司一段時間，公司的人資部門可能會安排一些公司目前關注的知識，比如近年流行的ESG永續經營、碳權／碳排放的管理。我們也可能會每一段時間就必須複習一些重要的議題，或是常常會碰到的問題的解答說明。

這些雖然算是新知，但因為他不一定是跟你直接相關的知識，而是公司最近很在乎的知識，每年都會有，所以我歸類在定期訓練（定期折磨 XDD）。

另一種常會出現的定期訓練，就會是跟職務直接相關的訓練。比方我們是警務人員，可能會有定期射擊訓練；如果我們是環境有害物質 RoHS 等維護人員，可能會定期訓練 CAS RN、REACH等等知識。

學習新知

以我們硬體產業的品質工程師而言，如果我需要了解更多供應商稽核知識，我們會需要學習最新的 ISO9001、IATF16949、VDA 6.3、APQP五大核心工具等等條文與操作。

如果我們導入 QMS 後，想進一步了解「風險與機會」要怎麼實際操作，我們也可以找外部的老師學習。

如果我們想要知道如何讓公司產品的穩定性提升，我們可以學習 Six Sigma。

發生問題後

這個我們直接舉例說明。比方說我們的產品因為對濕度很敏感，有建議工廠在使用前，必須中低溫烘烤 10 小時，然後再使用。這樣的動作是額外動作，所以我們通常會額外貼一張說明在我們的出貨產品上。很不幸的，某一次我們忘記貼，結果客戶未烘烤就直接使用，結果亂七八糟。

經過一番修正，我們特別新增一個空間，讓貼上說明紙條變成一個很難忘記的步驟，但我們還是為此特別跟前後流程的人員都說明了一次。

 

我們怎麼知道要訓練什麼？

以定期訓練和學習新知而言，先不考慮公司預算，以及公司文化是否開明的情況下，最好的答案就是「問卷調查」。

我們可以每年初對全公司員工發出問卷調查，讓各部門的人員填寫今年想要學習的新／舊知識。我們可能一個部門會得到 15 個需求，然後選擇最多人想要的需求，或主管可以找時間逐一與員工討論提出訓練需求的原因，看是否有些特別的需求，其實對同部門的人都很重要。

另一個可以來自於知識卡（Lesson Learn Card）。有發生過的事情，我們做了對應的措施，這些經驗也可以當作訓練的教材。

 

如果公司沒錢給我們教育訓練怎麼辦？

讓老鳥分享知識給菜鳥

當我們只是吸收知識，知識不容易被放到長期記憶區。有一種說法，是當我們把已知的事情，表達給別人時，學習的效率會是單純輸入沒有輸出的五倍。

所以我們請公司前輩分享知識給比較資淺的同仁時，不只菜鳥在吸收，老鳥也會因此把知識帶到長期記憶區的更穩固位置。最好也鼓勵菜鳥勇於發問，互動與表達，也可以激發出更多有趣的新知識，讓課程更有意義。

讓各部門多些機會分享資訊給其他部門

公司如果因為碰到低谷，沒有一毛錢可以讓我們去上課，這時候常常部門與部門容易因為壓力產生更多的碰撞。一個固定的分享可以讓資訊透明，讓各部門知道我們正在做什麼，我們需要別部門什麼樣的幫助，我們可以幫助什麼事情。

 

如何提升教育訓練效果？

實際案例說明

多使用實際案例，就像是把文言文變成白話文，可以一下子讓人了解。

情境模擬

透過角色扮演或小組討論，可以提高學員的參與感，強化學習效果。

跨部門合作

讓不同部門的員工共同參與，可能會有一些額外的效果。

持續追蹤

建立考核與回饋機制，確保學習成果。

 

結論

近年倡導的永續經營觀念ESG，最後一個G，Governance，公司治理，代表很多很觀念。其中一個想法，當我們希望公司達到永續，我們會希望離職率降低，留住有用的人才，以永續經營，顧及員工的角度來說，我們也會希望我們的員工能不只是故步自封，而是不斷的得到世界上新的知識，讓公司一直保持活力。

我經歷過很願意花錢培訓員工的公司，也遇過對教育訓練沒有概念的公司。不能說沒有就一定不好，因為你可以當作這樣的公司很重視你的即戰力。但第一線作戰久了，能夠坐下來好好翻開新書讀一讀，真的是一件滿讓人開心的事情。

 

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前言

我們因為某一個目的，比如賺錢、行善、懲惡、抓小三，因此設立一個公司（或是協會、基金會、組織、徵信社等等）來達成我們的主要目標。為了定期的察看我們的運作結果有沒有朝向目標，KPI（Key Performance Indicators，關鍵績效指標）因應而生。

但是有一個前題，在設定 KPI 之前，我們要更明確定義我們的目的，而不只是藍圖。藍圖可能是「改變世界」、「讓生活更便利」這種比較抽象的概念，但目的會更具體。讓目的越具體，我們越可以知道要重視的是那些項目，而這些項目就可以嘗試用 KPI 去定期確認。

我知道多數人都不喜歡被訂定 KPI，甚至有些公司會在部門內就劃分等級，即便這個部門的人都非常優秀。說真的，KPI 的設定過與不及都不好，希望你可以透過這篇文章，了解 KPI 原本的樣貌，回歸初衷。要知道，設定 KPI 主要還是為了公司的主要目的，不是為了讓公司內部撕裂阿。

為了讓說明更直觀，我還是先用喜歡的餐廳當範例，從上到下的說明 KPI 是怎麼開始，怎麼從公司目標往下延伸到各部門或是每個成員。

 

KPI 訂定的依據

除了明確目標可以幫助 KPI 的設定，SMART原則、市場上同行的現況、我們過去的數據，也能當作指標：

公司的目標是什麼

• 若目標是「提升獲利」，KPI 可能是營業額增長率、淨利率、客單價、出餐正確率
• 若目標是「提升顧客滿意度」，KPI 可能是回購率、顧客服務評分、餐點製作時間
• 若目標是「降低營運成本」，KPI 可能是食材浪費率、食材成本佔營收比率

KPI 需要符合 SMART 原則

• Specific（具體）：避免過於籠統，「提升營收」不夠明確，應該是「每月營收成長 5%」
• Measurable（可衡量）：確保數據可量化，如「顧客滿意度 4.5 顆星（滿分 5 顆星）」
• Achievable（可達成）：應該是合理可行的，避免設定過高導致士氣低落
• Relevant（相關性）：應與公司的戰略方向相關
• Time-bound（有時限）：需有明確時間範圍，如「Q1 顧客回購率提升 15%」

過往數據與市場標準

• 參考自身過去的績效來訂定合理的 KPI
• 觀察市場上同類型競爭者的指標，例如平均翻桌率、行業內標竿企業的顧客滿意度

內外部環境

• 內部條件：人員能力、餐廳定位、可用資源
• 外部環境：季節性影響、競爭對手、市場趨勢

KPI 設定是分層，從上往下的展開

KPI 不是從員工層級開始設定，而是從公司整理開始設定的。

依據不同的規模，我們可以設計在不同層級的目標，甚至如果公司規模小，我們可能連部門目標都不用，就專注在公司整體的目標。以下的分層目標設定來自於網路上各方採納，所以聰明的你可能想到更多：

整體餐廳層級（適用於衡量整體績效）

• 營業額成長率：可以每月或是每季比較，也跟去年同時間比較。
• 顧客滿意度：可以用線上問卷，如果可以留下顧客電話，就能做出更客製化的滿意度分析。填問卷送小禮物是一個能留下電話的誘因。
• 平均客單價：這個不是要我們天天漲價，而是透過我們的菜單讓顧客點菜，平均每個顧客消費的金額有沒有維持或是成長。
• 食材成本佔營收比率
• 淨利率（又稱純利）：將營收減去商品成本、營業費用後，公司淨損的金額
• 顧客回購率

部門層級（如果我們餐廳有大到開始明確部門的區分）：

• 內場廚房部門：食材浪費率、餐點製作時間、出餐正確率
• 外場服務部門：顧客滿意度、翻桌率、環境清潔度、客訴處理時間
• 行銷部門：新客轉換率、忠誠客戶數、社群媒體參與度

員工個人層級：

• 廚師：準確製作率、食材報廢率
• 服務生：顧客服務評分、推薦餐點成功率
• 清潔人員：清潔完成率、環境評分

有一項我沒有寫，就是當我們在考慮各部門的 KPI，身為老闆的你，其實也可以想想自己的 KPI。扛著公司的門面確實非常辛苦，但你也可以每季或是半年一次，讓員工給你回饋，看看員工對工作的滿意度、生活工作是否平衡、有否霸凌、離職率等等，是否都有維持在健康的水位之上。除非你是一人公司。

 

KPI 設定範例

綜合前兩項標題的說明，我們可以列出公司整體的、部門的或是個人的 KPI 指標。

層級	KPI 指標	訂定的依據	目標
餐廳整體	營業額成長率	企業獲利目標	每季提升 10%
內場廚房	出餐時間	顧客體驗	常備餐點平均出餐時間低於 10 分鐘
外場服務	客戶滿意度	市場標準	Google 評論平均 4.3 星以上
行銷部門	顧客回購率	成本效益分析	每月回購顧客佔 30% 以上
服務生	餐點推薦成功率	業績提升	每日推薦成功 5 次以上

 

KPI 監控與調整

KPI 不是一成不變的，目標也會隨現況調整。當我們完成 KPI 設定後，需要透過定期監控來確保其有效性：

數據收集

使用 POS 系統、顧客問卷、內部報告等方式收集數據

定期檢討

每月、每季開會檢討 KPI，並調整不合理的指標

獎勵與改進：

獎勵：達標員工可獲得獎勵，如績效獎金、升遷機會

改進：未達標部分則分析問題並提供改善方案

比方說生產良率，假設我們已經是 99% 良率，每月被要求進步 1%，可能 12 個月後就再也不會達標。相對的，我們可以設定良率需要穩定在 99.6% 以上，如果未達標需要請產線與品質部門提供改善報告。

 

結語 — 回到品質部門的核心目標

回到我們品質部門吧。

如果你的公司對於品質有獨特的要求，或是已經有品質部門，品質部門的 KPI 就會是一個輔佐公司整體為目標，例如、監控產品良率、處理客戶抱怨、優化製程，減少浪費與成本。藉由降低風險、減少浪費、穩定每一個流程的輸出，品質部門就能夠成為公司的中堅份子。這些指標有的如下：

KPI 指標	測量方式	目標
不良率（Defect Rate）	（不良品數量 ÷ 總生產數）× 100%	< 1%
客戶抱怨率 （Customer Complaint Rate）	（客訴數量 ÷ 出貨數）× 100%	< 1%
退貨率（Return Rate）	（退貨數量 ÷ 出貨數）× 100%	< 1.5%
首次通過率 （First Pass Yield, FPY）	（一次合格產品數 ÷ 總生產數）× 100%	> 95%
糾正與預防行動（CAPA）完成率	（完成 CAPA 數 ÷ 總 CAPA 數）× 100%	100%
內部稽核符合率	（符合項目 ÷ 稽核項目）× 100%	> 90%
供應商品質表現（Supplier Quality Performance）	依 PPM（百萬分之缺陷率）或供應商評分制評估	PPM < 5000

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【品質管理系統】— ISO9001：2015 第 9.1.2 節 「顧客滿意度」，推動進步的核心之一

前言

在現代商業環境中，一間公司企業成功的關鍵不僅僅在於產品品質好壞，更在於是否能夠持續滿足客戶的需求和期望。也就是說，好，還要更好。

這就是為什麼「顧客滿意度」已成為品質管理系統（Quality Management System, QMS）中的核心元素之一。接下來，我們會介紹顧客滿意度的起源、其在企業中的重要性、如何設計有效的顧客滿意度調查表、分析這些調查結果，以及如何從中提取有用的信息來推動企業發展。

希望你讀完這一篇之後，可以讓你對於「顧客滿意度」這一個概念有更深的了解。

 

顧客滿意度的起源

早期的商業交易

顧客滿意度的概念可以追溯到人類最早的商業活動。古代商人非常重視與顧客的關係，因為他們深知口耳相傳的力量。在只有飛鴿傳書，沒有手機、電腦、和電視的年代，人們交易主要基於信任和個人關係，商人依賴於客戶的滿意度來維持和擴展其業務。

隨著工業革命的到來，生產方式從手工作坊轉變為大規模的機械化生產，企業與顧客之間的距離不再是面對面，量化生產讓我們與顧客的距離變得更加遙遠。在19世紀的當時，企業主要關注的是如何提高生產效率和降低成本，顧客滿意度並未成為主要的考量因素。

然而，隨著市場競爭的加劇，就越來越多人開始意識到，如果不能滿足顧客需求，我們將無法在市場中立足。

品質管理與顧客滿意度的演進

到了20世紀初期，品質管理的概念逐漸興起。隨著品質管理思想的發展，企業逐漸認識到，單純依靠產品品質並不足以保證市場成功。戴明（William Edwards Deming）、朱蘭（Joseph M. Juran）等品質管理大師強調「全員參與」和「持續改進」，而這些理念都指向了一個核心：以客戶為中心。

在1980年代，全面品質管理（Total Quality Management, TQM）被廣泛採用，這是一個重視顧客滿意度的管理體系。TQM認為，企業的所有活動都應該以滿足客戶需求放置於中心，包括從教育訓練、產品設計、生產到售後服務的每一個環節。這一理念標誌著顧客滿意度從一個單純的商業目標，轉變為企業核心競爭力的一部分。

 

顧客滿意度的重要性

顧客滿意度對企業的影響

即便不用研究證明，我們也可以想像，滿意的客戶更有可能成為我們忠實的品牌擁護者，他們會重複購買我們的產品或服務，還會通過口耳相傳或是社群媒體，幫助我們吸引新客戶。

另一方面，對我們不滿意的客戶，要嘛選擇我們的競爭對手，不然也可能在社交媒體平台上發表負面評價。不只對我們公司的聲譽，我們的未來獲利也會因此造成重大影響。

品牌忠誠度

品牌忠誠度是指客戶在面對多種選擇時，仍然選擇並支持某一品牌的傾向。高滿意度是品牌忠誠度的基礎，當客戶在與企業互動的每一個接觸點上都感到滿意時，他們就更有可能在未來的消費中繼續選擇該品牌。這種忠誠度不僅能夠保證穩定的收入來源，還能減少市場行銷成本，因為忠實客戶本身就具有自發的推廣能力。

我第一個想到的例子，就是台北市的瑞安街永和豆漿。從來就沒有職員在做行銷，但只要在他們在營業，幾乎都有人在排隊。

顧客滿意度作為競爭優勢

在同質化程度日益提高的市場中，企業如果能夠通過提高顧客滿意度來脫穎而出，就可以獲得顯著的競爭優勢。這種優勢並非來自於產品或服務本身，而是來自於客戶在消費過程中所獲得的整體體驗。

如果我們可以從顧客口中挖出越多越詳細的心得回饋，包括從首次接觸品牌一直到售後服務的每一個細節。通過每一位客戶的回饋，我們放大本身的優點，持續改進缺點，就可以建立難以複製的競爭壁壘。

顧客滿意度對市場策略的影響

高滿意度的客戶基群，意味著企業在市場策略的制定上可以更加精確。

當企業能夠通過數據分析了解客戶的需求和偏好時，他們就可以針對性地調整產品設計、市場推廣策略以及售後服務方案。例如，一家連鎖早餐店，可以根據顧客滿意度調查結果來決定哪一類產品需要進一步優化，或是在哪些區域的店面需要加強某些原本缺少的服務。

 

如何製作「顧客滿意度調查表」

明確我們的調查目標

在設計顧客滿意度調查表之前，首先要明確調查的目標。這些目標可以是 1). 了解客戶對產品性能的具體反應、2). 評估整體服務體驗、3). 發現潛在的問題點，或者是 4). 尋找未來改進的方向。

清晰的目標設定，有助於讓我們設計出針對性集中，又有實質意義的問卷。

問題設計的原則

調查問題的設計應該簡單明瞭，避免使用專業術語或過於複雜的語句。

問卷應該包含封閉式問題（如選擇題）和開放式問題，前者有助於量化分析，而後者則可以提供更豐富的質性數據。問題的順序應該從一般性問題逐漸深入到具體問題，這樣能幫助受訪者更自然地作出反應。

使用適當的測量尺度

在量化顧客滿意度時，Likert尺度是最常用的工具之一。這種尺度通常設置為五點或七點，讓受訪者對某個陳述進行評分，如「非常滿意」到「非常不滿意」。這種方法的優點在於數據易於量化和分析。除了Likert尺度，語義差異量表（Semantic Differential Scale）也是一種常見的工具，它通過讓受訪者在一對對立的形容詞之間選擇，來衡量其感受。比如簡單 – 困難、超醜 – 超美、非常難吃 – 極度美味。

調查範圍與方式

選擇合適的調查方式和範圍對於數據的代表性至關重要。

線上問卷適合大規模、分散的客戶群體，具有成本低、效率高的特點；

電話訪談和面對面訪談，適合於需要深入了解的客戶群體；

紙本調查可以直接放在餐廳內，結帳前先收取，結帳時就可以直接口頭了解。

你也可以結合多種調查方式，慢慢找出適合你們企業的調查方式。

嘗試提高回應率：激勵措施、提醒機制等

提供小額獎勵、抽獎機會、或折扣券，都可以有效激勵客戶參與調查；適時發送提醒信息（電子郵件、簡訊）也有助於提高回應率。在設計調查過程時，企業應該考慮到回應率的影響因素，並採取相應的措施來最大化數據的完整性。

對於企業與企業之間的滿意度調查，常常會是客戶填完你提供的是非題，但沒有提供更多回饋。身為業務或是專案管理的你，收到客戶回饋調查問卷後，可以主動再詢問過去一段時間有沒有什麼需要我們努力或是改進的地方。

但有點困難的是，我們要在激勵和提醒客戶之間找到平衡，避免過度干擾受訪者。不同行業有不同的平衡點，身在其中的你應該更容易知道，什麼是你們與客戶之間的最佳平衡點。

 

如何分析「顧客滿意度調查表」

數據整理與清洗

數據分析的第一步是對收集到的數據進行整理和清洗。這一過程包括檢查數據的完整性，剔除無效的回答，並處理缺失值（這方面我不專業，如果有需要，你可以上網搜尋關鍵字「處理缺失值」）。如果你跟我一樣，對於數據清洗很不專業，我建議乾脆直接刪除，或是你直覺上舒服的做法。先求開始，之後再學習問卷調查的專門知識。

基本統計分析

在數據清洗完成後，可以進行描述性統計分析，這包括計算平均值、中位數、眾數、標準差等基本統計量。這些指標可以幫助我們了解整體的顧客滿意度狀況，以及各個調查項目的得分分佈情況。

多變量分析

在完成基本統計分析後，可以進一步進行多變量分析，以揭示數據中的更深層次關係。例如，因素分析（Factor Analysis）可以幫助識別影響顧客滿意度的主要因素，從而協助企業集中資源進行改進。回歸分析（Regression Analysis）則可以用來評估不同變量之間的因果關係，從而預測某些因素對整體滿意度的影響。

此外，集群分析（Cluster Analysis）也是一個有用的工具，它可以將客戶分為不同的細分市場，根據他們的滿意度特徵，這樣企業可以針對不同群體制定更具針對性的策略。

定性分析

定性數據分析同樣重要，尤其是對於開放式問答部分的分析。這些回答通常包含了豐富的細節，能夠提供有價值的洞見。企業可以通過主題分析（Thematic Analysis）來識別常見的主題和模式，從而了解客戶的真正需求和期望。

整合分析結果並制定行動計劃

數據分析的最終目的是制定有效的行動計劃。企業需要將量化分析和質性分析的結果結合起來，形成全面的洞見。這包括識別高滿意度的領域，並將這些成功經驗應用到其他方面；同時，也需要針對低滿意度的領域制定具體的改進措施。

此外，企業應該設立明確的改進目標和時間表，並分配適當的資源來確保這些改進計劃的成功實施。持續的監控和評估也是必要的，以便在必要時進行調整和優化。

 

如何從顧客滿意度中提取有價值的養分

顧客滿意度調查並不僅僅是收集數據的工具，更是企業在競爭中脫穎而出的利器。通過深入分析調查結果，我們可以從中提取出寶貴的養分，這些養分可以推動企業不斷成長和進步。以下是一些關鍵方面：

客戶需求的深度理解

理想上而言，顧客滿意度調查的結果可以幫助我們深入理解客戶的真正需求。這些需求可能不僅限於產品或服務的功能，還包括情感需求、品牌認同感和服務體驗等方面。通過滿足這些多元化的需求，企業可以與客戶建立更深厚的聯繫。

改善我們的產品和服務

調查結果中的反饋可以直接用於改進產品和服務。當我們能夠透過調查分析完的結果，迅速反正客戶的意見並作出調整時，這不僅能提高客戶的滿意度，還能增強他們對品牌的忠誠度。例如，如果客戶普遍反映我們的產品使用介面不夠友好，我們就很需要根據這一反饋進行設計改進，從而提升整體用戶體驗。

優化市場策略

顧客滿意度調查還可以為市場策略的優化提供依據。我們可以根據不同客戶群體的滿意度特徵，制定差異化的市場推廣方案。例如，對於年輕群體，可以強調產品的創新性和時尚性；而對於年長群體，則可以更多地強調產品的可靠性和使用方便性。

提升員工參與感

滿意的員工往往能夠提供更好的客戶服務，因此，顧客滿意度的提升也與員工的滿意度密切相關。我們可以將客戶反饋納入員工的績效評估中，並通過培訓和獎勵機制來激勵員工提供優質服務。這樣，員工會更加積極地參與到品質管理和顧客滿意度提升的過程中。

另一個方式，就是我們也可以做企業內部的匿名滿意度調查，盡可能的從員工手上挖出內部流程可以改善的地方。

 

結論

顧客滿意度在品質管理系統中的地位無法被忽視，因為它不但是企業評估自身表現的一個關鍵指標，更是推動企業持續改進的重要動力。通過精心設計的滿意度調查表和深入的數據分析，我們可以從中提取出寶貴的養分，這些養分將會滋養企業的長遠發展。將顧客滿意度置於企業策略的核心位置，不僅能提高客戶的忠誠度和滿意度，還能為我們帶來實實在在的競爭優勢。總結：

第一，顧客滿意度調查的問卷不容易寫的好，我的感想是，製作問卷真的要用心。你有用心製作問卷，顧客一定可以感受的到，也更容易會說出心裡話。

第二，有的顧客就是喜歡挑毛病，你可以把他當作是離群值，不要太往心裡去。

第三，認真看待客戶寫出的心得感想。

第四，公司內部滿意度調查要做的夠聰明，不要反而讓員工互相猜忌或心生恐懼。最好只有管理者可以得知內容，然後看完就改善，改完就把調查結夥封存或是銷毀。公司是許多人大部分時間待著的地方，請善待你的員工。

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【品質管理系統】— ISO9001：2015 第 7.1.5 章「監督及量測資源」，我們用白話文來聊「產品追溯性」，以及它的使用方式

官方對於「追溯」的名詞解釋

教育部的國語辭典

「追溯」的釋義為：探索事物的原由。

經濟部標準檢驗局

「追溯」的定義為：經由一不間斷之標準件相互比較管道，以使較低層次標準件其個別量測結果能與國際標準或國家標準量測系統相關連。

國語辭典的說明很容易明白，經濟部的定義則是說，我們用來量測的工具（包括標準件、治具、軟體、檢驗設備等等），需要可以往回連結到國家級的量測系統。如果還是聽不懂沒關係，細節後面再說。

同一個名詞，有看似兩種說法。所以「追溯」到底是什麼意思呢？

追溯是一種追根究柢的概念

比方說我們研究中文的象形文字，可以將同一個字，在古至今的不同時代文獻中，觀察到它從我們眼睛看到的物品形狀，慢慢演變成我們目前書寫的文字。比方說「門」。

我們為了確保「門」在每個時期書寫方式的不同，需要不斷交叉比對同時期的文獻，最後才找出最初始的「門」字。這樣追根究柢的概念，或是探索事物的根源，如果我們希望得到的結論是可以被普遍認可的，我們就需要有足夠的證據，來擔保我們所找到的根源是正確的。

回到經濟部標準檢驗局的文謅謅說明，它想表達的意思，就是希望我們在透過監督或是量測的同時，要有意的知道我們這個動作、所使用的這個工具、或是正在執行的這個方式，是適合我們目前要監督或是量測的活動使用。

只要我們現在的活動有其合理性，以後從結果開始，要追溯回來時就會變得很輕鬆。

舉例來說，身為豬販的我們，時常會使用電子秤重機來秤肉。為了確保秤重機量出來的重量是正確的（秤重機有異常的話， 500 公克的肉，秤重機可能會顯示 300 公克），秤重機本身需要定期的校正。簡單直覺的校正方式，是買一塊標示為一公斤的砝碼，然後每天或是每週在上班前，開啟秤重機，放上這塊一公斤砝碼，然後在神智清醒狀態下，觀察秤重機儀表板上面是否顯示為一公斤。

備註：一公斤的砝碼，就是前一段落說的「標準件」。

再往前連結，為了確保這一公斤砝碼真的是一公斤，我們會每年把砝碼送去合格的校正實驗室確認，然後取得一份校正實驗室的確認結果。由此一來，如果顧客對我們秤肉的重量有疑慮，只要機台設定正常，我們可以有自信的說明我們秤出來的重量，是可以連結到國家標準量測系統的。

雖然這舉例有點偏離現實，但這就是經濟部標準檢驗局的定義，對於我們量測的工具，需要往回連結到具有公信力的機構，就是「追溯」的一種概念。

產品的追溯 — 可追溯性

可追溯性（Traceability、Trace and Track），則是另一種追根究柢的觀念。

之前在帶領美國客戶稽核工廠時，聽過對於可追溯性的一個簡單說明：

「From Box to Piece / Part.」— 從外箱到零件

我們不管生產的產品是水果、餅乾、還是電子設備，包裝到最後，多半會使用堅固的大箱子（常常是紙箱）作為最後的外部包裝，方便運送，也算是最後一層產品的保護。

所謂的「從外箱到零件」，就是我們可以透過外箱的標籤、或是條碼，就有辦法知道箱子內部產品中，所使用的模組、零件、元件，來自於哪一些供應商，然後供應商何時生產。再進一步，供應商生產當時使用的是哪一台設備、設備的維修紀錄，或是設備的定期校正報告。

不斷往回連結，就連回去前一個段落關於追溯的定義。

追溯對於我們有什麼幫助？

我們可以想像，追溯的想法就像是一個網絡，同一個生產設備會做出很多的產品，追溯就是從產品往回查製造流程中的每一個接觸過生產設備。這樣來來回回形成的網路，對我們有幫助嗎？

大致上來說，可以有三種幫助：

產品生產中，發現量測結果不符合預期時

客戶回報我們得產品出現異常時

事情大條了，需要風險評估時

可能因為我的身份是品質單位，我們常常都是因為出問題了，才會需要回溯，一個一個回推，看看這一次出問題的產品，有沒有其他客戶抱怨？看看這個產品的生產紀錄，有沒有奇怪的註記？看看這產品使用到的每一個設備或是消耗品，是否有如期的維修或是替換？有沒有其他產品在同時期使用的設備出過問題？

想要一勞永逸的找到根本原因，我們當初的紀錄、維修、校正、量測、監控等等動作，就需要妥善的執行，保存好紀錄。這些動作，就能成為未來當不幸的事情發生時，成為我們分析使用的一個個定錨點。

然後如果不良產品延燒到終端客戶，在問題還沒解決時，我們也需要透過回溯，看看有風險的批次有哪一些，最大的損失會有多少。

產品追溯要如何簡單的使用呢？

如果我們的生產設備很單純，我們也沒有很多員工可以將每一個工作細緻化，我們該怎麼將生產過程記錄下來？

我可以想像最簡單的方式，就是POS系統、手寫紀錄表、以及拍照。如果我們甚至沒有POS系統，那就是手寫紀錄 + 拍照。

只要我們能以天為單位，將當天需要用到的設備做開機後的量測紀錄、產品生產時的過程有用原子筆記錄下來、每一筆客戶的成品與寄貨單都能拍照存證，如果我們可以有這樣的概念，之後出事情就能夠有痕跡可以開始調查。

資料保存需要保存多久？

保存這些紙張與照片會占用我們的辦公空間，以及電腦的儲存空間。

需要保存多久？取決於你過去經驗中，客戶通常會拿多久之前的產品來找你抱怨。

比如是兩年，那我會建議這些用來追溯的資料，都可以保存三年，之後才滾動式的刪除（第四年時，消除第一年保存的資料）。

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