《白色官邸殺人事件》：從怪探Cordelia Cupp的辦案特色，來學習分析品質異常

 

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前言

Netflix於2025年推出的《白色官邸殺人事件》（The Residence）是一部政治懸疑喜劇影集，以白宮為舞台，講述一樁離奇命案的調查過程。這部八集影集由保羅·威廉·戴維斯（Paul William Davies）創作，靈感源自凱特·安德森·布勞爾的《The Residence: Inside the Private World of the White House》。故事核心是怪探Cordelia Cupp（後稱Cordelia，烏佐·阿杜巴飾演），一位以賞鳥為嗜好、被譽為「世界上最偉大的偵探」的顧問偵探。整個影集，我對於她的偵判技巧充滿欽佩：觀察細節、詳細筆記與圖畫、善於傾聽、詳細蒐證、不受環境影響的獨立性以及從頭到尾不預設立場等特色。

上週末看完後，就決定要為Cordelia的辦案特色寫一篇文章，並嘗試將這些技巧套用在品質人員不良品分析中。

 

影集背景：白宮中的懸疑迷霧

《白色官邸殺人事件》以白宮內一名總管家的離奇死亡為開端，案件迅速演變成一場充滿政治陰謀與人性糾葛的複雜謎團。白宮的歷史氛圍與隱秘通道，角色從清潔工到政府高級幕僚，都為故事增添深度。Cordelia 與 FBI 探員 Edwin Park（朴藍道飾演）聯手調查，通過她的非傳統偵探方法揭開真相。雖然影集的幽默諷刺與群像描寫令人印象深刻，但 Cordelia 的辦案風格才是本劇的亮點，其系統性與邏輯性的推理技巧，與品質管理中的不良分析有許多的相似之處，或是應該說，Cordelia 的推理技巧是品質人員的理想風貌。

以下是我有發現到 Cordelia 的六個辦案特色：

 

敏銳觀察細節，來自於賞鳥的靈感

辦案特色

Cordelia 的賞鳥（Birding）愛好讓她對細微變化極為敏感，如同辨識數十公尺外鳥類羽毛的細微差異，她能捕捉案件中的微小線索，例如踢腳板的小塊色差、嫌疑人領口寬度與脖圍不合，或地毯上的一根針葉。她的觀察力不僅限於物理證物，還包括嫌疑人的肢體語言，例如某人說某些話時，會不自覺玩弄雙手的動作；某些人第一眼看到她時，選擇避免雙眼交會而非繼續做自己的事情。

用於品質分析異常時

在不良品分析中，敏銳觀察細節至關重要。品質人員需像 Cordelia 一樣，仔細檢查產品的每一個環節，從表面缺陷到製程數據的微小偏差。例如，檢查一塊電路板的外觀是否有任何傷痕，分析生產線上的溫度記錄是否異常，人員流動與產出結果有沒有關聯等等。問題的根源往往藏在不起眼的細節中，品質人員應培養「放大鏡」般的觀察力，全面審視所有可能線索。

如果不良分析的主力是我們供應商，我們無法第一時間現場觀察，平時培養雙方合作夥伴的氛圍就很重要。因為當分析問題時，我們需要有在場的人員當作我們的五官，我們會需要用我們的大腦當指揮中心，對供應商提出與不良相關的問題，讓現場的供應商夥伴幫我們蒐集證據，拼湊出過去的真相來找出不正常的地方。

 

詳細筆記 + 手繪圖畫

辦案特色

Cordelia 隨身攜帶一本筆記本，記錄調查心得、每位採訪人的表情速寫與案發現場草圖。她的筆記本充滿潦草字跡、物品位置圖，而這正是她推理的基石。她會寫下與畫下觀察到採訪人的所有細節，肢體語言（例如某人提到案發時間時的眼神閃躲）、聽到的事情（某人提到某些人在吵架），或勾勒白宮走廊的平面圖，標注採訪人提到的路徑。這麼做的原因，是因為她相信人的記憶是有限的，不管是她自己，或是每一位採訪的人。其中一幕就是案發過了一段時間後，她二次採訪某人，發現這人的第二次論述與上一次論述有一個關鍵的差異，而上一次的論述就穩穩地被記錄在筆記本內，讓她可以當場拆穿而挖出真正的證據。

用於品質分析異常時

詳細記錄是品質管理的核心，如果你有興趣可以看看延伸閱讀的「追溯性」。平時透過系統性紀錄，當發生問題時，也可以系統性的分析過往，再結合包括這次看到的不良現象照片、過去測試數據、每一份工廠驗證的資料、圖像化問題發生的過程等等。例如，在分析不良品時，可以繪製生產流程圖，標注每個工站的有觀察到的異常點，或拍攝缺陷部位的放大圖。這些記錄像是犯罪現場（我常常也這麼稱呼我的不良品），可以幫助整理思路。

 

善於傾聽與沉默的審訊

辦案特色

她在劇中有數次透過長時間凝視採訪人而不出聲，讓對方在壓力下暴露破綻。她能捕捉語氣的微妙變化，例如某人提到某時間點時眼神閃爍，而這成為追查的線索。她也擅長與不同角色建立聯繫（例如劇中的澳洲外交部長），耐心傾聽白宮服務人員或廚師的陳述，從閒聊中挖掘線索。她的傾聽展現了對人性的尊重，讓她贏得信任並獲取關鍵資訊。

用於品質分析異常時

8D 報告的 1D，是不良分析的協辦人員。因為品質部門不負責生產、不主導研發，但這些各部門同仁卻可能是造成不良的真兇。因此在不良品分析中，傾聽不同部門的意見很重要，對各部門的尊重尤其至關重要。

當問題發生而需要與可能相關人員詢問時，與產線操作員、工程師與供應商真誠溝通，了解每個環節的實際情況。例如，操作員可能提到某台機器偶爾振動異常，這可能是缺陷的線索。沉默策略也適用於會議討論，與其急於發言下結論，不如靜聽各方觀點，從中發現隱藏的問題。這種開放的溝通方式有助於全面了解問題背景，避免片面判斷。

 

全面蒐證

辦案特色

Cordelia 相信「每個人都是一條線索」，因此案發當下她一一詢問白宮內的每一個人，包括澳洲總理或是美國前第一夫人。她會不厭其煩地再次詢問每一個可能相關的人，如果某人提到某一個事情，她也會再次從其他人的口中詢問得到驗證。她也仔細檢查案發現場，收集一切證物，一片碎玻璃、一塊濕漬痕跡，甚至一片沾有液體的布料。她的蒐證過程就像拼湊一幅超巨型拼圖，非常的耐心而全面。

用於品質分析異常時

不良品分析同樣需要全面蒐集資料，不過我說的是比較棘手的分析，一翻兩瞪眼的不良不就需要如此。

至少我碰過的公司，我們在分析不良時，不只有時間限制，被採訪的每一位也都有日常的工作需要處理，我們常常會是需要先想好需要的資訊，然後跟採訪人聚焦在某一塊環節討論。例如，分析產品缺陷時，我們需收集原材料報告、生產製程參數、設備維護記錄，或是與供應商確認批次差異，我們就會先想好真的會需要的資訊，一次性的詢問各部門，而不是像 Cordelia  可以來來回回一直問。同時，當我們訪談每一位相關人員，包括操作員、檢驗員與設計工程師，因為可能每一位都只有一次聊天機會，快速進入主題，期望他們的專業或是觀察可以提供一些關鍵線索。

當我在看這個劇時，忽略任何一個環節都可以導致誤判，因此系統性與全面的資料收集是找到根因的不二法門。至少理想上而言是如此。

 

不受環境影響的獨立性

辦案特色

作為白宮的局外人，Cordelia 不受政治派系、權力鬥爭或職場文化影響。她以獨立顧問的身份進入調查，專注於證據而非人情壓力。即使面對政府幕僚高層施壓，她也能堅守自己的推理路徑。例如，某高級幕僚自始至終都想要引導她朝特定方向調查，但她也始終不理會，最後才能揭露幕後真相。她本身的獨立性讓她能挑戰權威，因為真相是不分階級的。

用於品質分析異常時

品質人員常面臨來自公司管理層、客戶或內部部門的壓力，例如要求快速結案或優先考慮成本。理想上，我們應專注於數據與事實，抵禦外部干擾。

在分析不良品時，若資訊還不完整，管理層就要求將我們問題歸咎於供應商，品質人員應盡可能堅持全面調查，確保結論公正。這種獨立性有助於維護品質標準，避免因短期壓力犧牲長期可靠性。每一次牽扯到公司利益都選擇卸責，最後的結果就是我們會離真正的改善越來越遠。打個比方，我們外購的產品偶爾會出問題，為了不賠客戶的錢，我們對外選擇隱瞞真相，打算對內對供應商好好調教就好。一次兩次，供應商就知道即便他再爛，他的客戶，也就是你的老闆，都總是會站在利益那一邊，但管理外購的品質部門就會失去公信力與話語權，變成專門收爛攤子的部門。

 

從頭到尾不預設立場

辦案特色

Cordelia 從不讓偏見影響判斷，即便某一個證據再明顯，她也不會馬上投身進去，因為以犯案的角度而言，她需要的不只是證據，而是背後的動機。她不會因某人是高階官員而排除嫌疑，也不會因某人看似無辜而輕易相信。她在影集裡面說：「真相不在頭銜，而在證據。」在調查初期，許多畫面都可以讓我們懷疑兇手是某位不受歡迎的幕僚，但她只專心在審視證據，最終推翻假設。這個客觀性讓她的結案充滿說服力，就像一個高潮迭起的交響曲，環環相扣、前後呼應，而且精采絕倫。

用於品質分析異常時

完全不預設立場，坦白說有點烏托邦，但我真的看過我歐洲的同事這麼做。

在不良品分析中，預設立場其實是常見的陷阱。因為過去的經驗，當發生某些類型的問題時，品質人員可能傾向於將問題歸咎於某個部門或設備，但這可能導致忽略真正的根因。例如，當產品內部出現裂痕時，不要立即假設是材料問題，而是全面檢視製程、模具與操作條件。這種不預設立場的思維能確保分析的公正性，找到真正的解決方案。

但是可能非常花時間和金錢，而你的老闆不會讓你這麼做。

但有些案子就是值得探討原因，我們可能在時限內只能提供接近真相的答案，但等沒有時間壓力了，品質和研發人員是可以組成一個 task force 去探討根因，因為根因可能不是製程或模具，而是設計本身就有瑕疵，抓出問題，才有機會徹底解決。

 

結語：不按牌理的怪誕手法，可以合情合理的用在品質分析

Cordelia Cupp 以她的怪誕魅力與系統性思維，破解了白宮這一次的複雜謎團。她的辦案手法之所以感到獨特，主要在於她個人風格，但是敏銳的觀察、詳細記錄、耐心傾聽、全面蒐證、不預設立場與不受環境影響的獨立性，這些都是品質人員分析不良品時所需的特質。無論你是推理劇愛好者還是品質相關人員，這部影集都值得一看。

還是你已經看過《白色官邸殺人事件》？你覺得 Cordelia 的哪個辦案技巧最讓你印象深刻？ 還是你發現了其他的辦案特色也適合用在不良分析？歡迎在留言區分享你的想法，或告訴我你在不良分析中的經驗！

 

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【最佳品質代表】─ 3M Command™ 無痕™ 掛鉤是如何透過品管理來叱吒風雲30年的？

 

Photo by Command.com.hk/3M

前言

3M Command™ 無痕™掛鉤的品牌故事是這麼說的：

「幾十年來，所有人都在嘗試改進各種物品的懸掛方式，希望能強化功能，擴大用途，在家中、辦公室或其他空間增添一點個人特色，同時兼顧牆面、天花板及其他材質表面完好無損。3M 能推出如此開創新局的空前發明，全都得歸功於內部團隊：一群才華洋溢的科學家及發明家，以及一位滿懷強大信念及遠見、堅持不懈的領袖，有了他們的貢獻，Command™ 無痕™ 品牌才能從開創期的前景難測，持續茁壯至今，成為全球家居與家飾業的知名品牌。」

從1996年問世以來，3M Command™ 無痕™（Command™）掛鉤成為家居裝飾和空間管理的常客。其成功不僅源自創新的無痕膠條技術或是創造新市場的超強開發團隊。

產品能維持將近30年的領導地位，是因為它品質超級穩定。所謂的穩定，就是功能始終都滿足客戶的需求：黏性符合預期、撕下沒有痕跡。產品符合預期說起來很簡單，能維持 30 年沒出事情就是學問了。是什麼樣的管理，能讓 Command™ 可以屹立不搖呢？

 

3M Command™ 無痕™ 掛鉤的歷史沿革

1980 年代末，3M 的德國科學家 Karl Kreckel 在進行膠帶材料實驗時，發現了一種具有強大黏附力，但透過外力延展就能輕鬆移除的膠材。

1992 年，3M 組建產品開發團隊，由 Jim Bries 領導，專注於無痕膠條的商業化應用。

1996 年，經過多年的研發、改良，「Command™ 無痕™掛鉤」於正式上市。首輪推出 4 種產品，加上一個膠貼補充包。

2025 年初，截至目前 Command™ 有超過 200 種產品，應用於不同的情境。

 

膠條材料獨特技術 + 商業機密

Command™ 的核心材料為合成橡膠的感壓膠（Pressure-Sensitive Adhesive, PSA），他的膠具有高黏性與可移除性雙重特點。與其他 PSA 不同的是，Command™ 的 PSA 材料能夠在不同表面都形成穩固附著力（只要開始使用時依照指示用力壓，黏度就會增強），但透過特定方向的拉伸即可輕鬆移除。不同表面都能有相同黏性這件事情，就是特點。

考量到 3M 對其材料的高度保密，我們不可能知道材料的成分，但我們可以稍微介紹合成的 PSA 通常包括以下幾種材料：

1. 橡膠膠料（Rubber-Based Adhesives）：這類膠料提供強大的黏附力，適用於需要立即黏合的應用。常見的橡膠膠料包括天然橡膠、合成橡膠（如丁基橡膠、丁二烯橡膠等）以及橡膠改性（Rubber Modification）。
2. 壓克力膠料（Acrylic-Based Adhesives）：壓克力膠料具有更好的耐候性、耐紫外線性、耐溫性和抗化學性。這些膠料通常由壓克力酸酯單體（如甲基丙烯酸甲酯、丙烯酸等）聚合而成。
3. 合成樹脂（Synthetic Resins）：用於改善膠料的性能，比如增加粘附力、改善透明度或提高耐候性。常見的有苯乙烯-丁二烯共聚物等。
4. 增塑劑（Plasticizers）：增塑劑的加入能提升膠料的柔韌性，降低其脆性，從而在使用過程中達到更好的成型性和適應性。
5. 填料和增強劑（Fillers and Reinforcements）：如碳酸鈣、滑石粉、二氧化硅等，這些添加劑有助於降低成本，同時改善膠料的強度、耐熱性或其他特定性能。
6. 抗氧化劑和紫外線穩定劑（Antioxidants and UV Stabilizers）：這些材料有助於延長壓敏膠的使用壽命，特別是當產品暴露於紫外線或極端環境條件下時。
7. 顏料和染料（Pigments and Dyes）：一些特殊應用會添加顏料來改變膠帶的顏色或透明度，增強美觀或識別性。

備註：當我們有機會看到 3M 或是 Command™ 的產品 SDS，你會看到黏膠產品的材料細節，會有很多上面材料具體使用的均值物質。但是往後看到之前介紹過的化學文摘社號碼（CAS RN或是 CAS No.），就一定會是寫〝商業機密”。以 3M 一款 1126 銅箔導電膠帶為範例，它的導電感壓膠就是寫商業機密。

 

 

供應商選擇與管理

想成為 3M 的供應商嗎？ 3M 官網直接就說，想成為他們的供應商，不是只是品質好、價格低、交期又短。為了滿足 3M 自己對於客戶的期望， 3M 也期望自己供應商的選擇是基於滿足：

1) 技術能力、2) 產品和服務品質、3) 產品創新、4) 服務的持續改進、

5) 反應能力、6) 及時準確的交付產品、7) 成本、 8) 財務實力。除此之外，

9) 因應 3M 的能源政策，對於能源使用效率有重大突破的供應商，很可能因此會直接屏雀中選。

成為供應商以後， 3M 的《Global Supplier Expectations Manual - Quality Global Quality Standard》提到幾個比較嚴格的要求，例如：

1) 強烈建議供應商需要有 ISO9001 品質管理系統、2) 必要文件必須存留 10 年以上、

3) 產品關鍵特性必須要執行 SPC，4) 發生問題後，24 小時內提出防堵措施。

5) 如果是供應商問題，供應商必須支付行政、停線、重工等等費用。

6) 供應商也必須設立關鍵績效指標（KPI）來評估其品質與運營表現，如DPPM（每百萬件缺陷數）、報廢率、交貨準時率等。

最後，等到你變成 3M 的關鍵供應商，他們就會跳進來一起幫助你，對於TQRDC （Technology / Quality / Responsiveness / Delivery / Cost）各層面的提升，也增進你與 3M 之間的堅定情誼。方方面面來看， 3M 管理供應商的力道是滿嚴格的。

 

製程控制與品質管理

Command™ 無痕掛鉤的生產製程中，採取全面的品質管理系統，包括：

先進的生產流程

• 自動化生產：從膠條塗佈、切割到掛鉤組裝，全程自動化降低人為誤差。
• SPC統計製程控制：實施統計製程控制（SPC），即時監測產品一致性。

品質檢測與測試

• 初始黏著力測試：檢測膠條能否即時附著於多種材質表面。
• 耐久性測試：模擬長期負重與環境因素影響。
• 移除測試：確保移除後表面不受損傷且無殘留。

 

物流管理

觀察了從我手上最近買的三種Command™ 無痕™產品，膠條都是來自於美國 3M。一種可能是美國的工廠還是主要的關鍵產品生產地，藉由 3M 在美國南卡羅來納州查爾斯頓設有的東岸集運中心（East Coast Consolidation Center，ECCC），該中心來負責將來自全美各地工廠的產品整合，送到大型海運貨櫃，再到世界各地（目前主要是送到亞太地區）。

設立集運中心在美國東岸，主要是因為 2021 年新冠疫情時期西岸海運塞港的問題。這個集運中心的成立，可以除了有效管理運輸，也可以減少 1 ~ 2 週的平均運輸週期。

 

專利保護與市場策略

專利保護

3M Command™ 無痕掛鉤的膠條技術最早的專利申請於1992年，專利號為USRE39456E，雖然於2020年已經屆滿。面對專利期滿，3M 已採取多項應對策略：

• 新技術專利申請：持續改良膠條材料，申請新一代專利保護。猜猜看 3M 截至 2023 年底，總共有多少專利？ 超過 13 萬個，龐大的專利，可以持續保護現有的專利。
• 品牌鞏固：透過Command™ 品牌的市場識別與行銷推廣，強化品牌心佔率。

市場競爭與差異化策略

• 多元化產品線：如防水掛鉤、裝飾掛鉤等，以滿足不同應用需求。
• 創新包裝與銷售策略：如大型零售通路（Costco、Walmart、Home Depot）專屬包裝。

 

結語

記得以前小時候對於 3M 唯一的認識，就是 3M 便利貼。高中時期某一天逛文具店的時候，看到 3M 居然有賣不需要釘釘子的掛勾，整個覺得很新奇，想說應該就是曇花一現。沒想到這產品就這麼暢銷到現在。

3M Command™ 無痕掛鉤的成功，不只是材料創新、和產品開發的奇思妙想。透過對供應商嚴格審核、全面的品質管理來穩定產品品質，以及持續的技術創新來保護專利， Command™ 就能為此持續保持市場領導地位。

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〔最佳品質代表〕—《The Bear》的品質之道：一場關於改變、細節與成長的高壓試煉

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 前言

2022年上映的Disney+ 影集《The Bear》（《大熊餐廳》），當時看完第一季只有滿滿的震撼。這並不僅僅是關於烹飪或餐飲業的故事，而是一場對品質的全面探索，涉及專業技術、團隊管理、流程優化、成長挑戰，重點是滿滿的人性對品質會造成的影響。

這部影集不僅僅用戲劇化的方式展現餐廳運作的真實面貌，更深刻描繪了品質管理在高壓環境中的核心價值。前幾個月第三季上檔，我看完之後馬上二刷，再從第一季重新看到第三季，嘗試用「品質」的視角觀察這部影集，也希望可以給正在看這篇文章的你不同的角度，理解品質管理是什麼。

 

品質的本質：持續追求改善背後的平衡藝術

在品質管理理論中，品質的定義遠不止於「沒有缺陷」，更是通過滿足需求甚至超越客戶期望來達成。《The Bear》從故事的核心衝突開始，就在不斷強調這種對持續改善的追求：

• 主人翁Carmy 的背景：他來自米其林星級餐廳，那是對細節與精確度有極高要求的環境。他習慣於計算每一分秒、每一克食材的分量，對「無可挑剔的細節」有極高的敏感度。這種標準在一般家庭餐廳中幾乎無法被想像。
• 家族餐廳The Original Beef的現狀：The Original Beef 是位於美國芝加哥典型的小型餐廳，過去依賴的是習慣與經驗，而非系統化的管理。這裡雖然工作氣氛充滿暖暖人性，但也充滿缺陷、混亂、低效率和隨性，正是 Carmy 必須面對的挑戰。

在品質管理的語境下，Carmy 回到家族餐廳後的改革之路，象徵了將「被動品質」（靠應急維修解決問題）轉型為「主動品質」（通過系統性預防與提升來避免問題）的過程。他的目標不僅是讓餐廳存活，更是讓它在顧客與內部流程上追求卓越。而這種轉型，不僅僅是流程或是餐點製作技術上的進步，更是組織文化與人性層面的蛻變。

 

餐廳品質管理中的五大支柱

影集中餐廳的情節，可以游刃有餘的對應至品質管理系統的七大原則。可以看到這部影集如何利用細膩的敘事手法，呈現品質如何塑造一個組織的成長與困境。

領導力（Leadership）：從混亂到共識，建立品質文化的核心角色

Carmy 作為餐廳的新任領導者，他面臨的挑戰不僅來自財務壓力，還來自團隊的固執、分裂與不信任。他逐步推行的改革，象徵著領導力在建立品質文化中的重要性。

• 領導的挑戰：他必須在堅持高標準與團隊接受度之間取得平衡，這種拉扯是品質管理在導入時常見的問題。
• 成功的轉折：通過建立信任與協作文化，他讓員工逐漸接受改變，並共同朝目標邁進。

• 文化的碰撞：他帶來高標準與秩序，卻遭遇來自老員工的抵觸。員工 Richie 是這種文化抗拒的典型代表，他代表了對舊有運作方式的眷戀，與對於新運作方式的不信任。
• 建立共識：Carmy 並非以直接強硬的方式推行變革，而是通過溝通與示範逐步影響團隊。他要求員工使用「Yes, Chef」來回應，這不僅是對廚師的尊重，也是對每個人角色重要性的強調。

品質文化的建立需要時間與耐心，並非一蹴而就。第一季的故事告訴我們，領導者在推動品質改進時，既要堅定又要具備同理心，這是成功將品質觀念帶進公司的基石。

 

流程方法（Process Approach）：用效率提升品質，從混亂到系統的進化

流程方法是影集中一個重要的主題。The Original Beef 原本是一個效率低下、問題層出的系統，Carmy 通過以下幾個方面進行了改造：

• 標準化：設定具體的食材準備與烹飪流程，比如食材外盒貼標籤、倉庫的管理、菜色擺盤、內場清潔，減少混亂與浪費。
• 即時反饋：在高壓情境中，Carmy 不斷進行反思與調整，這與品質管理中的「持續改進」（Kaizen）精神不謀而合。

• 減少浪費：影集中多次提到過多的食材損耗問題，這不僅是財務上的負擔，也阻礙了資源的有效利用。Carmy 的目標是通過精準的配料與預測需求來降低損耗。（雖然第三季他為了摘星每天換菜單，也讓備料變成另一個難題）
• 標準化流程：例如，當訂單進來，主廚會在主控台唱名訂單上的菜色，每個工作站都會有固定的負責人員料理特定的菜色，最後主廚做出菜前檢驗。這樣可以減少錯誤並提高效率。
• 快速反饋機制：他在高壓情境中做出即時調整，確保問題不會累積到難以處理的地步。這種方法與品質管理中的「PDCA 循環」（計劃-執行-檢查-行動）理念高度一致。

 

全員參與（Engagement of People）：共創價值，品質的集體力量

品質管理尤其強調團隊合作，因為提升品質不是一個人就可以達成的。影集中餐廳的廚房環境正是一個高度依賴合作的生態系統：

• 起初的困難：老員工對改變感到抗拒，新成員 Sydney 雖有才華卻缺乏與團隊的磨合。
• 角色的衝突與成長：影集中 Sydney 作為新加入的廚師，帶來了創意與技術，但起初缺乏與老員工的默契，這正是團隊中常見的成員磨合問題。通過一次次的溝通與協作，Sydney 反而在後來成為整個餐廳非常重要的橋梁。
• 最終的成果：透過互相學習與包容，員工間逐漸建立起默契，成為一個高效的品質團隊。

• 共享目標的重要性：比方Carmy推薦 Richie 去星級餐廳實習、讓Marcus 去歐洲找 Carmy 甜點達人朋友學甜點、給老員工 Ebraheim 安排在一個角落，專心做他最熟悉也最喜歡的芝加哥牛肉三明治。當團隊成員意識到 Carmy 的願景不僅是為了餐廳的成功，也是為了每個人能夠共同成長時，他們的抗拒逐漸減少，並開始主動配合改進。

 

以客戶為中心（Customer Focus）：滿足需求與創造驚喜，讓顧客成為品質的核心

影集中顯而易見的是，Carmy 不僅關心廚房內部的運作，也關注顧客體驗。雖然是以摘星為目的，但顧客的需求就是品質的最終標準：

• 菜單創新：Carmy 與 Sydney 設計的新菜單不僅僅是技術上的改進，更是一種對顧客期待的回應。
• 口碑管理：影集中多次強調餐廳的社區影響力，而口碑是小型餐廳生存的關鍵。Carmy 的改革並不只是為了提高單次銷售額，更是為了建立長期的顧客忠誠度。

 

基於證據的決策（Evidence-Based Decision Making）：量化管理與改進

數據在影集中同樣扮演了重要角色。餐廳的財務狀況是貫徹整部作品的主要危機之一，而 Carmy 在管理過程中不斷使用數據來衡量改進效果：

• 財務數據的優化：例如，他在整理餐廳帳目時發現了某些不必要的開銷，這些問題通過簡單的數據分析被迅速解決。
• 績效指標的建立：通過追蹤每道菜品的製作時間、成本與收益，他能夠更清楚地了解餐廳的運營狀況。
• 紀錄的重要性：第三季甜點師傅 Marcus 想獲得更多甜點的知識， Carmy 二話不說借他自己過去的經驗筆記，讓Marcus可以第一手直接學到最寶貴的資訊。

 

另外兩個品質管理系統的原則是持續改善（Improvement）和合作夥伴的管理（Relationship Management）。由於整部影集都是一個持續往前的過程，持續改善就沒有在這邊贅述。有趣的是，這部影集還真的沒有很著墨在與合作夥伴的管理，有的一個是跟 Carmy 的金主叔叔，但其實他對應的方式不是很有「品質」 XD

 

情緒與壓力：品質旅程中的隱性挑戰

上面提到感覺 Carmy 就像是救世主一樣為餐廳帶來希望，其實不然。他個人問題超級多，甚至有點毀滅性的人格。雖然他的壓力來源並不全然因為餐廳，但這反而更貼近現實，因為人不是只有工作，我們也有家庭、朋友，外部因素也會導致壓力，有意無意的會帶進工作環境。

品質管理並非僅僅是技術或流程的問題，它還大大的涉及人性的挑戰。《The Bear》深刻地描繪了餐廳工作者面對的情緒與心理壓力。在影集中，壓力與情緒問題是角色無法迴避的挑戰。這些問題在品質管理的文獻中常常被忽視，但在品質管理中卻至關重要，因為高壓環境會直接影響個人表現與團隊效率。

• 高壓環境下的情緒控制的重要性：Sydney 作為共同領導者，她不僅需要處理自己的問題，還需要幫助團隊成員在高壓下保持冷靜。
• 心理健康與品質的關係：Carmy 的焦慮與創傷一再影響整個餐廳的運作，Sydney 也有一集因壓力過大而離開餐廳，這一情節揭示了忽視心理健康對團隊穩定性的潛在危害。

我過去工作的經驗，也常會碰到品質管理遇到人性時的問題。我們常聽到的解法，就是把工作標準化、單一化，像是把人員當成機器來使用，就可以解決問題。但其實不是，要穩固品質，需要兼顧人性與專業化，這個話題我們之後可以細談。

 

影像語言中的品質細節：《The Bear》製作本身的卓越追求

除了故事內容可以連結到品質管理，《The Bear》本身的製作品質本身也很高，比如

• 長鏡頭拍攝的張力：第一季第七集的長鏡頭充分體現了廚房的緊張氛圍，這不僅是技術上的挑戰，也直接讓觀眾可以徹底的感同身受。
• 聲音設計的層次感：廚房中的嘈雜聲與角色的對話交織，有時候一整集都在聊天、有時候一整集都在吵架、有時則是幾乎一整集沒說一句話。我們的心情就會隨著這些聲音而影響。
• 角色刻畫的細膩度：這不是一部英雄朝向勝利之路的王道路線，而偏向是寫實的人生，在各自生活會遇到的真實事件。每個角色的背景、性格與成長弧線都經過精心設計，讓主線故事變得更加豐滿且引人入勝。

 

結語：品質之旅，是一個無止境的挑戰

《The Bear》是一部以廚房為背景的故事，但它講述的不只是烹飪，而是關於品質追求的過程。如同發明家愛迪生說過的：「There's a way to do it better - find it」，不用說到追求卓越，但持續改善，就是一條提升品質的康莊大道。過程中會有很多的阻擋，所以持續的溝通極度重要，領導人的參與更不用說，有了清晰的願景，團隊才能朝著共同的方向前進。

如果你關注品質的對餐廳可以帶來的改變，這部影集將讓你重新思考「品質」的多重意義，而如果你只是想看一部緊湊感人的好劇，《The Bear》絕對不容錯過。

 

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Pexels.com - Photo by juan mendez 

說到遊樂園，你第一個想到最厲害的會是哪一間？ 我想多數人都會說是迪士尼樂園，尤其當你去過一次，那個感覺會影響你更久。

我就是其中一個，被影響很深的迪士尼樂園粉絲。

不免俗的，如果你對於我的最佳品質代表系列沒有概念，可以先看看這一篇

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從我自己的定義裡面，所謂最佳品質代表，也可以是一種讓顧客開心的程度。迪士尼帶給我的感動、震撼、壯觀、驚奇，我想以「主題樂園 / 主題公園」這個類別，迪士尼樂園肯定拔頭籌，怎麼說也該介紹介紹一番～

基本的基本介紹

之所以會說是基本的基本，是因為介紹迪士尼樂園的人太多太多了。

迪士尼樂園目前在世界各地有六個主題樂園，依據不同地區名字也會有些差異：

美國 — 加州：迪士尼樂園度假區（Disneyland Resort）

1955 年開幕，第一座迪士尼主題樂園。

包含 Disneyland Park 和 Disney California Adventure Park 兩個園區。

美國 — 佛羅里達州：華特迪士尼世界（Walt Disney World）

1971 年開幕，目前全世界最大的迪士尼主題樂園區。

包含Magic Kingdom、 Epcot、 Animal Kingdom、 Hollywood Studio、兩間水上樂園、Disney Spring， Disney World 腹地內的 24 間飯店，加總數十座高爾夫球場、網球場、賽車場、百貨公司，以及可以逛街吃東西的 Downtown Disney。

日本 — 東京：迪士尼度假區（Tokyo Disney Resort）

1983 年開幕，第一座美國地區之外的迪士尼樂園。

包含 Tokyo Disneyland 和 Tokyo Disney Sea 兩個園區。

法國 — 巴黎：迪士尼樂園（Disneyland Paris）

1992 年開幕。

包含 Disneyland Park 和 Walt Disney Studios Park 兩個園區。

香港：迪士尼樂園（Hong Kong Disneyland）

2005 年開幕，目前只有一個園區。

中國 — 上海：迪士尼樂園（Shanghai Disneyland）

2016 年開幕，目前只有一個園區。

Picture by https://milesopedia.com

被主題樂園給耽擱的科學園區

從 1952 年加州的第一座遊樂園區的設計開始，迪士尼就有一個叫做幻想工程（Walt Disney Imagineering）的部門。裡面的專業人員，結合想像（Imagination）與工程（Engineering），做出一個又一個驚豔的遊樂設施、渡假村、或是娛樂場所。我從不勝枚舉的例子中找幾個：

如何做出超越重力的自由落體？

遊樂設施「迷離境界：恐怖魔塔」（The Twilight Zone Tower of Terror），幻想工程師透過機動滑輪拉動電梯，達到比靠重力往下掉還要快的假象。

如何讓「幽靈公館」（The Haunted Mansion）裡面的鬼魂人頭瞬間移動？

「幽靈公館」的背景設定是鬼屋內有 999 隻快樂的鬼魂，這個在設施開發初期時，有設定一隻提著燈籠的鬼魂，會隨著光影，讓這隻調皮鬼魂的頭瞬間移動到它手上的燈籠裡面。因為當時的科技無法達成，這隻鬼魂就被封印了數十年。

Disney+ 2021 年的影集《Behind the Attraction》提到，前兩年終於有一位幻想工程師做出來了，估計幾年內這隻燈籠調皮鬼可以回到幽靈公館內跟大家碰面。

如何做出全畫面射擊遊戲，但是讓畫面可以擬真到身入其境？

這也是一個耽擱了數十年的計畫。早在星際大戰在 1980 年代爆紅之後，迪士尼就有計畫把電影場景搬到現實世界。也是礙於當時科技的限制，很多的幻想就停留在幻想階段。

2019 年，加州的迪士尼樂園，終於開放星際大戰園區《星際大戰：銀河邊緣（Star Wars: Galaxy’s Edge）》，其中一個駕駛千年鷹號的遊樂設施，裡面畫面的軟體技術是一直到開園前半年才正式開發完成，等於是一個走在時代最尖端的遊樂設施。

同樣的，巴黎迪士尼樂園的《料理鼠王：大冒險（Ratatouille: The Adventure）》和東京迪士尼樂園的《小熊維尼的獵狐（Pooh’s Hunny Hunt）》也都是使用尖端科技的遊樂設施。

元宇宙不限於知名科技龍頭

因為華特迪士尼世界的園區內不只有樂園，也有迪士尼的飯店和很多其他設施。迪士尼因此開發出一個魔法手環（Magic Bands +），可以當作飯店鑰匙、當作一些設施的通關道具、可以讓遊樂園的王子或是公主直接知道你的名字跟你打招呼，現在也正在開發更多新的功能，讓虛擬跟現實有更多的連結。

其他比如雲霄飛車的軌道設計、如何讓雲霄飛車倒退走、如何最佳化動線可以讓數萬人晚上要回家時不會塞在園區內…數不完的科學原理，讓這個樂園可以一直永盛不衰。

不斷的欺騙你的視覺和感官

這麼說有點奇怪，但迪士尼樂園為了達到他們的目的，確實用了很多視覺騙術。比方說：

如何讓樂園中間的城堡看起來特別宏偉？

當我們用同樣大小形狀的磁磚排列成一棟房子的外觀，隨著高度越高，瓷磚從地面看來就會越來越小。為了讓樂園中間城堡可以感覺更宏偉而不用真的蓋的這個高，幻想工程部門的方法式把磁磚從下到上，越放越小，這樣即便只蓋 5 層樓高，但遊客從下方看來就會有一種宏偉的錯覺。

那為什麼不真的把城堡蓋高一點呢？因為會影響晚上煙火施放的高度。

如何讓遊客從入口看就覺得城堡很威嚴？

同樣也是欺騙視覺，如果你上網看照片，不管哪一間迪士尼樂園，當我們入園後，總是會有兩邊很像一般街道的矮房子，但它們第二層樓的其實只有正常房子的一半高度。

這樣當我們從入園那一刻眺望城堡，就會有一種很壯觀的感覺。

Photo by www.winnipegfreepress.com

隔音工程的翹楚

一座迪士尼樂園裡頭，會有擁有取多的園區。以東京迪士尼樂園為例，就有 7 個園區。

Photo by https://www.tokyodisneyresort.jp

為了不上外面的交通噪音或是旁邊園區影響到遊客，遊樂設施擺放的位置、屏蔽樹蓋得特別高特別密…或甚至你可以說，園區周遭真的不容易產生噪音，因為有一半的外圍都是海洋。

Photo by Google Map

結語：沉浸式體驗，從入園那一刻就已經開始

最近也是剛好看到串流平台 Disney+ 在 2021 年推出的紀錄片《迪士尼樂園的背後故事（Behind the Attraction）》，裡面除了介紹一些遊樂設施背後的故事，也讓我知道這些幻想工程部門的細心。

比方說加州在 2019 年開的星際大戰園區，不只是遊樂設施有精心設計，其實就連路上的擺設，或是幫我們在排隊時牆上的裝飾，都是從電影裡面挑出來，故意讓星際迷可以大飽眼福的物件。這不只讓我們排隊時可以目不暇給的尋找更多寶物，不會感到無聊，也是從進去每一個園區的那一刻開始，迪士尼就已經讓我沉浸在它的氛圍裡。

我雖然是迪士尼樂園粉絲，但坦白說我沒有做過太多樂園的背景調查。

傳聞中，每一座迪士尼樂園都有多到無法想像的小細節，比如說，如果你是生日當天去迪士尼，你可以拿到一個「生日徽章」，可以熱門景點優先玩、工作人員看到會給你擁抱或是唱生日快樂歌；加州迪士尼的馬克吐溫號，登船前可以問工作人員能否當「Lucky Guest」，幸運的話你可以可以被帶到隱藏的二樓房間去駕駛馬克吐溫號；玩完《叢林巡航》，可以跟導覽索取一份神祕地圖，前提是他可能會請你模仿一個動物的叫聲，或是完成一個簡單的小任務。

或者是，當你進入一個園區，或是當你在某一個設施排隊時，你可能會聞到餅乾的味道、花香、海水味，這也是為了讓你沉浸而使用的「Smellitizers」裝置。

最近因為疫情結束，也因為香港迪士尼有部分更新，正在計畫全家衝一波。如果你有興趣，不妨也安排一趟香港、上海、或是日本之旅，然後也刻意的插入一天迪士尼行程吧！

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前言 — 為什麼是 Ambidio？ 

其實說 Ambidio 做出來的音樂是最佳品質代表，肯定會有很多人會抗議。音樂如此主觀，我這個外行其實也無法區分「好」與「超級好」的差異。之所以會想到要寫這一篇，是常常在聽的 Podcast 「那些電影教我的事」 的 EP489，來自來賓訪談的一段話。

該主持人請到了從醫學專科轉行到混音領域，並在美國闖出一片天的 Ambidio 創辦人之一 Iris Wu 吳采頤到節目。差不多在節目的 10:33 秒左右，Iris 是這麼說的：

「我覺得，聲音是個很神祕的東西（其實後製都是）。我們如果把事情做對的話，大家不會發現，大家就會很沉浸的在故事裡面。但如果大家覺得哪裡怪怪的，那一定是我們哪裡做錯了…所以我們如果做對了，那大家就會好好地看故事，而忘記『聲音』的重要性。」

這就是我對於品質的概念阿！

真的很謝謝她找到言語來表達。品質的最極致化，就是讓大家忘記品質的存在。確實如此！

隨便舉個例子，我們使用手機的功能時反應很快，觸控的反正很流暢，這些我們使用的很無礙的時候，就是產品的品質在後面撐著。相反的，如果手機動不動就卡卡的，那就肯定哪裡有出問題。

就是這兩個不同名詞，但對於極致的同質性如此之高的概念，可以被一位創新音效創業家說出來，讓我想記錄這一刻，同時表達我對於 Ambidio 的敬意。

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我們的耳朵，是如何聞聲辨位的呢？

如果你有興趣，網路搜尋我們耳朵的功能，你會對於人類的聽覺嘖嘖稱奇。

大體而言，當一個外來的聲音產生，我們的外耳收集聲音，在耳道擴大聲音，從耳膜的振動傳達到三塊聽小骨。這三塊聽小骨（鎚骨、鉆骨、鐙骨）將聲波轉換成「機械能」，最後由鐙骨的振動引起內耳淋巴液的波動。內耳的半規管裡面有許多絨毛細胞，將「液態能」轉換成「電能」，連接聽神經傳至大腦，最後我們聽到了「聲音」。

圖片源於元健助聽器的臉書專頁

當我們知道耳朵、大腦、以及聲音的大致關係後，我們再來說明我們如何分辨聲音的位置。

我們的大腦，是透過時間、響度、波形等資訊，來判斷聲音的方向。舉例來說，當我們的左邊出現一個聲音，聲音會先抵達我們的左耳，再到右耳。這兩耳聽到聲音的時間差異，就是耳間時間差（Interaural Time Difference， ITD）；如果這時左邊傳來的是一陣巨響，我們左耳受到的刺激也會比右耳來的大，這就是兩耳響度差異，也就是耳間強度差（Interaural Level Difference， ILD）。

第三個是波形，也就是頻率。當聲音的頻率越低，能量在空氣中振動的是次數越少，波長就越長，對於我們的頭本身影響聲音的頭影效應（Head Shadow Effect）越小，反之則越大。

圖片源自於雅文基金會

最後，加上我們每個人獨一無二形狀的耳廓，我們因而可以得知聲音是來自於上下左右前後方向。相反的說，如果有人因為天生或是後天原因失去了耳廓，那他就很難分辨聲音來源，但是會至少比單耳失聰的人來的好。

Ambidio 的技術為何特別？

在 Ambidio 之前，大多數的聲音技術，都是透過不斷的增加聲道，讓使用者有更逼真的聲音體驗。比如 5.1 聲道、 7.1 聲道、 9.1 聲道、 11.1 聲道等等。越來越多的音響環繞，就是希望能透過更多的音響環繞，讓我們有「聲」歷其境的感受。

但我們的大腦真的很聰明，聞聲辨位的精準度在正負 3 度左右，真的想要完全透過環繞音響傳達浸入式的體驗，可能要放 60 個音響才夠，這還只是水平的聲音，沒有考慮第三維度的上下方向聲音。

但是，實際上音響設備商也很聰明，透過這些音響放置在特定的位置，當聲音出來的時候，音效後製人員就可以用物件導向式 （Object-based ）或是場景導向式（Scene-based ），設定出音效會從哪幾個音響發出聲音，各發出多少聲音，彌補了音響數量的不足。

但是 Ambidio 思考的不是以音響（聲音的出發點）為導向，而是以使用者的大腦（聲音的接收點）為導向。它的官網裡面有這麼一段話：

「The brain is a powerful mechanism that can interpret the directional origin of different sounds. Ambidio inserts common cues into audio files that the brain then uses to identify and perceive where different sounds within the file would have come from.」

大致翻譯：大腦是一個強大的機制，可以解譯聲音的起源。Ambidio 在音頻檔案裡插入一些信號，大腦就會用這些信號來識別跟感知不同聲音的來源。 

簡單的說， Ambidio 利用Crosstalk Cancellation 運算調整聲音的寬度、闊度等參數，後製放入音訊裡頭，欺騙人類的大腦，讓我們以為我們感受到了耳間時間差 ITD、耳間強度差 ILD、以及波形等等大腦判斷方向的資訊。這樣的結果，突破聲道的限制，用任何簡單的音效設備，都能營造出身歷其境的音樂體驗。

所謂簡單的音效設備，就好比如說我們的手機。

也剛好現在越來越多人透過手機觀影，這樣的技術直接切中市場需求。在此之前，一部電影的音效後製可能需要大約 7000 小時，但當院線片下檔之後，這 7000 小時的音效就會因為手機或是電腦的音響輸出而變得非常扁平。透過 Ambidio 的技術，電影原本的聲音因此可以保存。

Ambidio 的環繞音效是否無懈可擊？

在此之前，我們要先知道幾件事情。

Ambidio 不是提供非常優質的音效輸出，而是提供深入其境的體驗。

如果音訊的音色本身就有很多瑕疵，Ambidio 是沒有辦法把音色變好的。它的軟體在於 Immersion，而不是化腐朽回神奇。

手機使用 Ambidio 的效果絕對沒有雙聲道喇叭好

更具體的說，即便是雙聲道喇叭，也會因為擺放的位置而有差異。可能真正最好的雙聲道，就是我們的耳機。

沒有任何產品是無懈可擊的，即便再好的產品，最好的服務，也都會有人不買單。但有時候我們可以回到產品發想的初衷，就像是自我校正方向，只要初衷是良善的，我們的產品或是服務就可以經過每一次的反饋，變得更好。

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圖片來源：TQAA 官方網站

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之所以會得知這一個協會，是因為在網路上翻資料無意間看到一則新聞：台灣有一個協會，被前員工與當時的現任員工內神通外鬼，偷了好多錢。因為這個協會名字裡面有「品質保障」，好奇之下做了一點功課，才發現這個協會還真的很認真的在嘗試維護台灣旅遊業的品質。

雖然我對於旅遊業生態完全是外行，但這一間協會我不得不推薦一下，希望有更多人可以關注或是支持這個協會，讓它可以更有力量去改善台灣的旅遊業品質。

協會介紹

中華民國旅行業品質保障協會，簡稱品保協會（Travel Quality Assurance Association， TQAA）成立於1989年，主要目的提高旅遊品質，保障旅遊消費者的權益。但實際看品保協會的任務項目其實更多：

１．促進旅行業提高旅遊品質。
２．協助及保障旅遊消費者之權益。
３．協助會員增進所屬旅遊工作人員之專業知能。

４．協助推廣旅遊活動。
５．提供有關旅遊之資訊服務。
６．管理及運用會員提繳之旅遊品質保障金。

７．對於旅遊消費者因會員經營旅行業管理規則所訂旅行業務範圍內，產生之旅遊糾紛，經本會調處認有違反旅遊契約或雙方約定所致損害，就保障金依章程及辦事細則規定予以代償。

８．對於研究發展觀光事業者之獎助。

９．受託辦理有關提高旅遊品質之服務。

從官網的組織圖架構，也可以看出組織架構和任務有直接相關聯，算是很好的連結在一起。

目前組織下有42個委員會在運作，比較知名的有金質獎遴選委員會、團費參考售價委員會、旅遊交易安全委員會以及旅遊糾紛調處委員會等等。42個委員會也，令人大開眼界。

『金質旅遊行程選拔』活動

圖片來源：2022金質旅遊獎官方網站

「品保協會『金質旅遊行程』選拔活動，秉持『價格合理、行程透明、服務滿意』的基本原則，廣羅徵選或推薦之優質旅遊行程，經過專家評比，篩選出最優質的行程，目的是為讓消費者買得安心、玩得開心，也讓旅行業者賣得放心、做得順心，更為旅遊市場建立帶頭示範作用。多年來，金質獎品牌形象已深獲旅遊消費者肯定，同時亦大受旅遊同業認同與好評。」 - 節錄2022年金質獎官方網站的部分段落。

這個被很多旅遊業稱為旅遊業奧斯卡的「金質旅遊獎」，從2012年開始舉辦到現在，已經成為不管是旅行業自己會拿來說嘴，連顧客也真的會認真去參考的一個指標性獎項。

在每一年度的金質旅遊行程公布後，官方網站會圖示列出五個大項目讓我們點選

圖片來源：金質旅遊行程官方網站

然後對於項目豐富的可以再直觀的分類點選，比如我很喜歡南美洲，點下去網站就會幫忙篩選出南美洲的得獎行程。

圖片來源：金質旅遊行程官方網站

將滑鼠移動到任一張圖片，我們就可以看到行程是來自於某某旅行社，點進去就會被帶到那一間旅行社的網站。

不確定是因為金質旅遊獎的原因與否，連結過去的網站資訊非常清楚，開團時間、開團人數、現在狀態、費用、行程內容、備註等等，大大節省自己尋找資料的時間，讓我這種自助旅遊已經成習慣的旅客都會很有興趣的一個一個點進去看。

消費者專區

旅行團參考售價

在官網的「消費者專區」有一個很酷的資訊，那就是它們每季提供的旅行團參考售價。

旅遊團的地區涵蓋範圍很全面，初步資訊也可以給準備要去當地旅遊，不管是要參加旅行團或是自助旅遊的旅客一個概略的價格。

圖片來源：TQAA官網-消費者專區

旅遊糾紛申訴

出國旅遊很怕碰到旅遊糾紛，但如果你出國是透過品保協會會員旅行社所承辦的旅遊，有出問題就可以尋找品保協會申訴。依據2023年5月的新聞資料，品保協會現有會員旅行社合計3273家，佔台灣地區所有旅行社總數九成以上。如果不確定你想接觸的旅行社是否為會員，可以去品保協會官網的「消費者專區」，裡面有品保會員查詢可以直接搜尋旅行社名字。

或許你會好奇它的資金來源。品保協會的資金來自於會員一開始入會繳納的永久基金和聯合基金，依據你是綜合旅行社、甲種旅行社或是乙種旅行社，繳納的費用會有所不同。品保協會就是用這些會員費的孳息來運作。

結語

對於我這種潛在旅客而言，品保協會也許還有很多可以發掘的有用資訊，對於會員的協會旅行社更是不用多說，不知道這一間協會當初在成立時，知不知道「品保」在品質領域的概念？

品質保證（Quality Assurance）在 ISO9001的定義是：「品質管裡的一部分，專注於提供對品質要求得到滿足的信心。」 白話文的意思，比方像是監控輸出的結果、確保品質系統的運作、稽核與輔導供應商、協助處理客戶的不良資訊並且嘗試杜絕問題再發生等等。

旅遊業品質保障協會能夠用品質的角度，以第三方的角度成為旅行社的指標和旅客的依賴，在我看來是很了不起的事情。

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